文档介绍：案例分析报告商务谈判一、分析步骤1、阅读案例、个人分析。2、小组讨论、达成共识。3、撰写分析报告,并于课堂模拟表演。二、案情陈述老高:某支行元老级人物,现任支行副主任,有威信,有经验,实施人性化管理,善于带教下属。吴馨:新毕业的大学生,分给老高做助理。虽然处理事情难免稚嫩,但勤奋认真,深得老高赏识。王阳飞:下基层挂职锻炼的青年干部,级别与老高相当。血气方刚,想要大展宏图;简明、重绩效、重制度。小李:王阳飞下属。周主任:支行主任。处事干练,领导有方。“神秘客户”:各级领导及其指定人员装成客户,对下属单位进行不定期随机检验。某周二,周主任去分行开会,老高外出办事。这期间王阳飞接到客户投诉,原来是客户本想打电话咨询一些问题, 可是第一个接电话的人说不管这一块, 转到第二个人也吞吞吐吐说不清楚, 第三次才转到王阳飞这边,凭借王阳飞的专业知识,给出的解释客户基本满意。但客户非常恼火,批评他们工作不专业,踢皮球。但一小时后,周主任就打电话过来,说刚才分行领导对支行进行“神秘顾客”抽查,结果不太满意。周主任正好在分行开会,相关领导见了他就说了此事,搞得他很丢面子。周主任命令王阳飞追查此事。王阳飞追查后得知:第一个接电话的人是自己的下属小李。小李确实不管企业业务,而且当时正好很忙,可能语气生硬了点。王阳飞觉得这不是小李的工作职责,所以不应责难他。第二个接电话的人是老高的下属吴馨,王阳飞见到吴馨后询问刚才的事情,结果吴馨好像根本不在意,并表示自己刚来业务不熟,这事要老高才能搞定,老高又不在,只得转给王阳飞。吴馨说的时候还理直气壮加委屈,这让王阳飞非常恼火,狠狠地批评了吴馨一顿。王阳飞打电话给周主任汇报。周主任却没有消气,并表示下午回来要听王阳飞和老高的汇报。接下来王阳飞给老高打电话,老高说此事虽然影响不好但是也不要过于紧张,对新人要多帮助爱护不能一味指责,同时暗示王阳飞也要管好自己的下属。老高的话让王阳飞非常恼火,一方面此事根本不是自己和小李的责任,完全在替人受过;另一方面老高不但不领情好像还觉得自己有意找事,推卸责任包庇下属,倚老卖老!王阳飞心想怪不得吴馨一开始如此不在乎,都是老高教出来的。但王阳飞压制住怒火,决定等老高回来再面谈此事。王阳飞在想,和老高沟通要达成以下目标:1、明确告诉老高自己对此事的态度,责任在老高那边。2、让老高知道自己的领导有问题,太放任,太不在乎。3、和老高商议好如何向周主任和分行领导汇报。四、案例分析——小组成员意见A——王阳飞急于表现自己,打压与自己风格不一样的老高,不够理性;另外一味否定老高的管理模式,却没有主动与老高沟通。老高没有主动承认错误,承担责任;并且过分宽容下属;没有主动与王阳飞进行沟通。解决办法:首先,王阳飞应该把自己的情绪放下来,尽可能理性的与老高沟通,不要一味的说责任在于老高,与自己无关,毕竟大家是一个整体,荣辱与共。同时要尊重老高,而不是总是指责老高的领导风格有问题。B——王阳飞的沟通的问题:对吴馨过分责怪,并未做到理性沟通,同时由于他并不了解吴馨的实际情况,采取了严厉措施,故而他的问你还有就是不会换位沟通。老高的问题:老高觉得王阳飞偏袒其下属小李,趁老高不在之机会,排挤其下属,老高并不了解实际情况,并未换位思考。如果我是王阳飞:首先给老高介绍这次事情的来龙去脉,澄清误会,同时也要给吴馨道歉,然后以改进自己工作的名义把