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客户关系管理系统绩效评价指标构建的方法的研究(可复制毕业论文).pdf

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客户关系管理系统绩效评价指标构建的方法的研究(可复制毕业论文).pdf

上传人:mkt365 2014/1/10 文件大小:0 KB

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客户关系管理系统绩效评价指标构建的方法的研究(可复制毕业论文).pdf

文档介绍

文档介绍:客户关系管理系统绩效评价指标构建的方法研究摘要客户关系管理是近年来企业界和学术界研究的热门课题之一。在电子商务应用的推动下,各种信息系统在企业中的应用也日趋广泛、深入。客户关系管理的理论与实践也得到了长足的发展,也由此展开了对客户关系管理系统绩效的评价的研究。目前的状况是,对企业的绩效评价研究成果较多。客户关系管理系统的绩效评价属于企业信息化的范畴。因此,本文归纳总结了国内外宏观层次上的信息化绩效评价体系,微观层次上企业从不同层面对信息化的绩效评价体系,以及信息系统绩效评价的方法。在汲取已有研究成果的基础上,集合层次分析法分层设计指标的思想,平衡计分卡兼顾财务收益与非财务收益的思想,项目管理中基于项目运行过程的思想,构建了客户关系管理系统的绩效评价指标体系。在构建指标体系时,从与企业利益相关者的不同角度进行指标设计,并在企业中进行运用。关键词:客户关系管理,信息化绩效评价,信息系统绩效评价,客户关系管理系统绩效评价指标
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插图清单图信息化绩效评价体系框架构成图⋯⋯图籰逋迹平衡计分卡考核体系..............图萃诰蚬蹋.
表格清单牧炕找妫表企业信息化事前评价内容表..⋯表企业信息化事中评价内容表..⋯表企业信息化事后评价内容表.⋯..运行前评价指标⋯....⋯..使用后的绩效评价指标⋯...表客户对绩效评价指标...⋯.表第三方对的绩效评价指标⋯表员工对公司整体满意度数据表⋯.表员工对公司制度满意度数据表⋯.表员工对直接上级满意度数据表⋯.表话务员的满意度数据表..⋯.⋯.表大客户经理的满意度数据表⋯...表运行过程中的绩效评价指标.,表投资者对的绩效评价指标...表员工对公司业务服务满意度数据表念杌⒋郧肌蕖薅糯稀薜男
五劢奄比学位论文作者签名:苍未色苍抱签字日期葱月∪签字日期:细月/签字日期:‰月独创性声明学位论文版权使用授权书文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得釜匿王些盍堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作盒胆王业盍堂金魍王些盍堂通讯地址:本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ学位论文作者签名导师签名:学位论文作者毕业后去向:工作单位:电话:邮编:
致谢经过将近三年的努力,我的论文终于完成。首先,我要感谢我的导师何建民副教授。近三年来,何老师在学习上、生活上给了我无微不至的关心和帮助。何老师渊博的学识、严谨求实的治学态度、诲人不倦的工作作风以及勇于开拓的进取精神,是我今后学习和工作的楷模。在论文写作期间何老师给予了我耐心的指导,近三年中我的进步是在他的悉心指导下取得的。论文从选题到最后定稿倾注了何老师大量的心血,他独到的见解常常使我在论文中得到启发。他热情的为人、实干的精神和敏捷的才思给我留下了深刻的印象,谨向何老师致以衷心的感谢和深深的敬意其次,在近三年来的学习生涯中,得到了李兴国、刘业政等老师的指导和帮助。他们诲人不倦,对事业兢兢业业的精神,令人敬佩,在此表示衷心的感谢近三年来,我的师兄师姐乔彦伟、沈春生、金琳给过我不少的指导,我的同学崔耿、江玮瑶、方琴芬,我的师弟师妹曹魁、王一红、张娜、章蕾等给了我很多的帮助。他们每个人都很优秀,从他们身上我学到了很多东西。谢谢你们衷心感谢合肥工业大学管理学院为我们创造了良好的学习和工作环境;在管理学院本科、研究生学习了近七年,感谢各位老师对我的培育芾硌г旱耐哦协作精神将影响我终身。还要感谢研究生部的领导和老师们对我多年的培养和帮助感谢父母亲一直以来对我无声的支持行患胰硕嗄昀炊晕业闹С趾凸睦感谢的各位同学给我的帮助、支持和鼓励谖移1购托傅〉氖候,是你们包容了我,给了我信心和勇气。感谢所有关心我、爱护我、帮助我的人李艳年
第一章绪论新赢取客户腊在客户增加研究背景随着科学技术的发展,生产力水平日益提高,市场结构也随之变化,由产品供不应求的卖方市场转向供过于求的买方市场。产品的过剩以及同质化使消费者有了更多的选择。企业越来越意识到了客户的重要性,其关注的重点由以产品为中心逐渐转向以客户为中心。因此企业不仅要满足客户的需求,还要深层次挖掘客户的潜在需求,以达到甚至超越客户期望。如何留住客户、高效地获取新客户,提高客户满意度与忠诚度成为每个企业关注的重点。客户关系管理,和客户关系管