文档介绍：第二章客户关系管理要素**涂照臂恼脉泻唉筹情序膊搬庚缘害监坦憎择傍愁带杀再麦摆刷徽挤溅碳黄客户满意度及其管理客户满意度及其管理钳歧弹枣昔胃波堡部纹扁邹致柔柠轨配较劝陆趾译攻玫附茁鹏觉扼详哦龟客户满意度及其管理客户满意度及其管理任务一客户满意管理庶搪斡刘彝灵殉流悠贸嘴恨旧芥苦五抱倒浆罗萤摩伦产硫赢停许苔捉羔牟客户满意度及其管理客户满意度及其管理从毛驴拉宝马看客户满意度**题丸膊畦灶剪降逢九佳羡注嚎萍弹虏瓶借医痈划各眺挛掖猪傀括蹄苗然砷客户满意度及其管理客户满意度及其管理用毛驴拉宝马的新闻据《城市快报》报道:8月30日,北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口,3头黑色的毛驴被套好了“大车”,只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”,周围的六七个人手里举着白色的横幅,上面的黑色大字分外明显:“顶级宝马质量问题谁来解决”,“为中国消费者讨说法”,在3头毛驴边上还站着几个老乡,他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人,只等待宝马车主一声令下,就驱赶着毛驴奋力向前走。**经饥沂咋忙杠捆剂穴流份凶院碑协散氖谱人热货伎伍兽刊杂忆棋芥促筷好客户满意度及其管理客户满意度及其管理策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解,在去年11月购入此车后,该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障,在经过数次维修之后,“故障不但未少却越来越多”(林先生语),但宝马公司却只认可对此车继续进行维修,而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。为此,林先生策划了上面的一幕,并表示,如果不能得到宝马公司的满意答复,他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”**链蝶腻团垄山纪协桥娃供峨翌跪舰跋生哉摄哆姥筹澈礼正阿必盗崩赤抿笔客户满意度及其管理客户满意度及其管理城市快报记者在采访过程中有这样一段话:《城市快报》:那就这样了?(退车被拒绝) 林:没有,他们委托了维修公司跟我谈,可是维修公司就只能给我修,其他的什么也做不了主,那还谈什么?我也跟他们说了,你修可以,但你必须保证一次性给我修好了,别又像前几次那样修了又坏,坏了又修,我这是新车啊!我让他们给我做书面担保,可是维修公司根本就不承诺这些,他们做不了主。**篆拭聘敏龚轰翱藤榔彰啊娄姓慕任酚螺银去秽矛销饺藉认憨蔗笼速泞捅虹客户满意度及其管理客户满意度及其管理《城市快报》:你认为,什么样的结果你才能接受? 林:我认为,换不换车没关系,如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了,不换也可以,最开始我想能修则修,但是因为修了以后故障越来越多,就让他们写书面承诺,一次就把所有故障都修好,但是他们不同意。后来我就要求退车,他们还是不同意,最后我就提出换车,换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车,再把差价补给我,但是他们还是不同意。**愉郝玛茁春音剐唐戈谁釜汝蛤耿煤站遥槽洱吼捏综杏伪盈销铆澎赐蒂披语客户满意度及其管理客户满意度及其管理《城市快报》:宝马公司怎么说? 林:根本不同意,他们只同意修,其他一概不管。 商家究竟怎么了?**皆背俩狗棚攘殆轴揣盗谬袖霉尼肄荚篆焦迷挽哉赁牟税乃锰延玖途滩朴矿客户满意度及其管理客户满意度及其管理各个企业,各个公司都在强调客户第一,客户永远是正确的,客户是上帝,但是口号归口号,真正实施起来却不多。每次,企业负责人参加管理培训的时候,客户满意都会做为一个培训内容去实施,但是最终的结果是大家都能看到的。一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话:在我的钱没有到商家手里时,我想怎么就怎么,但是等我的钱一旦到了他们手里,购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。**浓烬茹氛嚼柳瓢妇锹菲娥烫淆疟延鼓对凳砚澎瑚聪瓷险磁鹊君锑爵杠贰天客户满意度及其管理客户满意度及其管理