文档介绍：摘要在对已有客户流失倾向研究进行回顾的基础上,本文构建了“基于信用卡市的剖析和讨论。研究通过对不同背景信用卡客户的调研,共收集到份有效前关键词:客户流失倾向;影响因素;信用卡市场由于信用卡服务的易模仿性,造成了其在功能和营销方式上较强的同质化倾向,加之外资银行获批在中国境内开展人民币业务,使得中国信用卡市场的竞争日益白热化,而较高的客户流失率也逐渐成为管理者不得不面对的一个现实问题。同时,先前学者在关于客户流失倾向的研究中,综合探讨多个影响因素对客户流失倾向的影响以及各个影响因素之间相互作用的研究并不充分。在这样的背景下,本研究立足中国信用卡市场,研究了多因素对客户流失倾向的影响及它们之间的相互作用机制,以期为实现有效的客户流失管理提供可参考的理论依据。场的客户流失倾向影响因素模型”,对客户流失倾向的六个影响因素进行了全面测样本和萦行д窖荆⒃擞靡蜃臃治觥⒔峁狗匠探7治龅韧臣品椒对本文所提出的概念模型进行了验证和分析。本研究得出的主要结论有:艿睦此担谛庞每ㄊ谐∠拢形逯钟跋煲蛩囟钥突Я魇阆蛟斐捎响,它们按作用从大到小排序为:服务质量、感知价值、客户满意、替代者吸引力和退出障碍。裰柿俊⒏兄<壑怠⒖突夂屯顺稣习钥突Я魇阆蛴兄苯拥负向作用,替代者吸引力对客户流失倾向有直接的正向作用。兄<壑岛涂突舛苑裰柿坑肟突Я魇阆蚣涞母合蚬叵灯鸩糠中介作用;同时,客户满意对感知价值与客户流失倾向间的负向关系起部分中介作用。鞴酃娣抖钥突Я魇阆虻闹苯佑跋熳饔貌痪哂型臣埔庖迳系南灾浴庞每ㄊ谐∠碌姆裰柿堪行浴⒈憷浴⒂行涡院涂煽啃运母维度,各个维度对于服务质量的影响力大小依次排序为:有形性、有效性、可靠性和便利性。本研究的主要创新之处主要在于:构建并证实了基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素模型;证伪了主观规范对客户流失倾向的直接影响作用;并总结出了信用卡服务质量的构成维度及测量量表。在以上研究的基础上,本文还对各信用卡发卡行的管理实践提出了有针对性的管理对策和营销建议,希望为管理者提供可参考的理论和实践依据,从而推动中国信用卡市场的快速、良性发展。浙江大学硕宦畚基于信用卡市场的客户流失倾向影响冈素研究
痙,瑃,瑃痵琣琣,,琧·,.甌—,琣:,琧,.籓,緎疭’,瓵“疭,
,篊疭,癈”:.:,甌簍,瑀’:疭痙.,琱疭籌籆
图目录图本研究的技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户流失过程模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图北欧服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图裰柿磕P汀图客户流失行为模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户满意模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..P汀模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图计划行为理论模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务流失的ㄡ隳P汀图基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务质量一阶蜃硬饬磕P图捌涫涑鼋峁图服务质量二阶蜃硬饬磕P图捌涫涑鼋峁图其他变量的测量模型及其输出结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图本研究待检测的结构方程全模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图本研究结构方程全模型及其输出结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图本研究结构方程全模型拚及其输出结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素模型拚⋯⋯⋯⋯⋯
表目录表裰柿恳唤因子测量模型的拟合指数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表裰柿恳唤因子测量模型的方差抽取检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表客户流失和客户流失倾向影响因素研究归纳⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务质量测量量表简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感知价值的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户感知转移成本分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表转移成本维度描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户流失倾向影响因素小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表本研究各变量的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表本研究各变量的初始测量量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表前测样本基本信息统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表前测样本信用卡使用情况统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表前测样本的信度检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务质量探索性因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表主观规范、退出障碍、替代者吸引力探索性因子分析结果⋯⋯⋯⋯表感知价值、客户满意的探索性因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表流失倾向因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表鞑槲示碇蟹裰柿扛魑鹊男拚峁表示矸⒎庞牖厥涨榭觥表正式样本基本信息统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表正式样