文档介绍：摘要关键词:顾客满意度,资源配置成本,优化控制,质量功能展开突。通过算例分析,说明了利用基于成本的顾客满意度优化方法所建模型的有效性本论文的创新之处在于,其一是延伸了顾客满意度的研究领域,将顾客满意度的顾客满意度优化方法,为顾客满意度的优化控制提供了一个全新的视野。其三是引入产品开发工具质量功能展开的分析方法,构建顾客满意度的优化决策模型,并析表明,该优化方法权衡了顾客满意度和资源配置成本的矛盾和冲突,为顾客满意随着时代的发展,质量的概念发生了很大的变化,其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客的需求,因此顾客满意度就成为了衡量企业竞争实力和企业效益的重要指标。但仅仅靠追求高的顾客满意度而不顾及企业的发展利益,一味的付出过多代价来吸引顾客是不能够换回企业的健康长远发展的。因此,如何在商业竞争中提高顾客满意度的同时降低成本减少代价,提高企业的综合效益成为当前企业壮大和发展所必须面俚目翁狻鉴于此,本文从企业的角度研究顾客满意度的优化控制,提出了顾客满意条件下的企业资源配嚣的框架。在该方法框架下,提出了利用、灰色系统关联方法和最小二乘法来度量顾客满意度,分析顾客满意度的变化机理;提出了顾客满意度影响因素、企业资源配置要素问相关性与否的不同的建模方法,即基于线性规划和基于质量功能展开的资源配置成本与顾客满意度的优化方法。在优化方法的研究中,创造性地提出资源配置要素配置率的概念来解决顾客满意度和资源配置多因素间由于量纲不同导致组合优化困难的问题,并利用婊⒐丝吐舛基于质量功能展开的优化决策模型。即建立以顾客满意度为目标,以相关配置资源为约束的优化方法,并以此来协调企业资源配置成本与顾客满意度之间的关系和冲和合理性,解决了企业资源配置过程中实施顾客满意战略的多因素多目标的规划问题,实现了企业资源配置成本与顾客满意度的双赢目标。与企业资源配置结合起来探讨追求顾客满意度与企业长期可持续发展的和谐统一问题。其二是建立了顾客满意度与企业资源配置的协调方法框架,提出了基于成本通过定义资源配置要素配置率的概念解决了多因素问不同量纲的统一问题。实证分度的优化控制提供了一个合理、有效的分析工具。汉4笱渡涎宦畚基于成本的顾客满意度优化方法研究
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导师签名:乔咳掌冢签名:——日期:本论文使用授权说明原创性声明本人声明:所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已发表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留论文及送交论文复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑签名:上海大学硕士学位论文摹于成本的顾客满意度优化方法研究Ⅱ
第一章绪论选题背景与课题来源顾客的选择范围,无论是传统制造业,还是商业、银行、行政服务机构等非生产性更大范围以至全球化扩展,这种为客户提供服务所花费的成本和代价也将逐步放大,随着知识经济时代的到来和全球经济一体化进程的加快,企业的营销服务策略也要随着时代的发展与时俱进。在激烈的市场竞争中,生产企业为顾客所提供的已经不仅仅局限在质量好的产品,还包括与产品有关的一切服务。在一个多品种中小批量生产的经济环境里,面对顾客的个性化需求,企业不仅要建设柔性的生产模式,更要建立柔性的营销和服务体系,即企业要以最小的生产成本和最快的生产速度为用户创造质量最好的产品和提供最好的服务。而垄断的打破,外资的进入更增加了部门都同样面临着激烈的竞争,只有更好的服务才能吸引更多的顾客。因此,企业要在市场中求得生存,求得发展,关键是要求得到顾客对企业产品和服务的认同和忠诚,企业间的竞争将成为对顾客资源的竞争。关系营销学中有一个:的定律,即一个企业%的销售额来自%的顾客,如果丧失了这%的顾客就相当于丧失了%的市场,而要重新争取一个新的顾客所需的费用是保住现有一个老顾客所需费用的丁9识岣吖丝投云笠档闹页隙龋岣吖丝偷穆舛成为全世界范围内所有企业所面临的共同问题。因此,顾客满意度的研究便成为了近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。但无论是生产企业还是服务性行业,在对顾客提供满意服务的同时,也是本身人力物力等资源消耗的过程。随着经济的发展,企业竞争和服务的范围由地区性向如何在顾客满意的容许范围之内减少支出,降低服务代价是每一个企业所面临的共同课题。因此,新时期顾客满意度的概念具有了新的内涵,即如何优化控制顾客满意度,使追求顾客满意