文档介绍：独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致滋中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:日期:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释:本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。导师签名:北京邮电大学硕士学位论文第彻
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第一章移动通信客户维系与挽留相关理论综述移动通信客户维系与挽留相关理论体系介绍本文述及的移动通信客户维系与挽留相关理论主要包括电信客户全生命周期管理理论、服务营销理论”⒐叵涤O砺邸⒖突е页隙裙芾砗涂户终生价值等。其中,通过加强客户忠诚度管理,追求客户终生价值,不断提高客户对企业的利润贡献度,是移动通信企业开展客户维系与挽留工作的最终目标,而客户全生命周期管理理论、服务营销理论、关系营销理论等是开展客户忠诚度管理的重要理论依据。移动通信客户维系与挽留相关理论体系如下图:下面对相关的理论做一简要概述追求客户终生价值客户全生命周期管理作为客户关系管理的核心理念,是本文的重要理论依据。根据该理论,移动客户全生命周期开始于企业潜在客户的辨识,终止于企业与客户关系的破裂,主要可划分为识别期、发展期、稳定期和衰退期四个阶段,运营商应根据客户关系所处的不同生命阶段,采用相应的市场营销组合策略,对目标客户进行动态管理,以求得企业价值最大化。运营商在不同阶段分别具有不同的营销目标,其中,识别期的主要任务为在客户细分的基础上,通过实施差异化的营销策略将潜在客户转化为现实客户;发展期的主要任务为通过引导新客户使用业务,提升客户价值、加强与客户的关系,将“试用”客户转化为忠诚客户;稳定期的主要任务为稳定和巩固已形成的客户关系,著迸一步提升客户价值,通过客户保持策略,最大化其终身价值;
厂一\最没点、”⋯⋯⋯⋯·⋯.’⋯⋯⋯⋯..。。⋯⋯⋯分为识别期、成长期、稳定期和衰退期四个阶段,而且在不同的阶段具有不同的建企业持久竞争优势。关系营销认为供求双方的交易是连续过程,大量的交易都时察觉客户关系衰退迹象,努力挽救有流失倾向的客户。客户全生命周期管理的总体目标是尽量缩短识别期、快速完成发展期、延长稳定期并在衰退期及时采取预警补救措施,努力培养客户忠诚度,追求顾客终生价值最大化。移动通信客户全生命周期示意图就移动通信客户而言,一般客户在“入网一离网”的生命周期内,同样可通信消费特征,特别是在衰退期,客户的活跃程度和消费状况会出现明显的变动。此外,部分客户在成长阶段就中途夭折变成沉没客户,形成离网的高危群体。和认为“关系营销是指所有的旨在建立、发展和保持成功的关系的一切活动”。关系营销以长期关系为导向,采取关系方法⒅匦录壑档拇丛旌退ǚ焦叵抵械慕换プ饔茫怨是重复进行的,前一次的交易往往对以后的交易活动产生作用。如果顾客有一次满意的购买体验,也就是在购买中得到超过预期的价值,那么他就会把这种体验带到下次的交易活动中去。根据在企业营销中的哲学、战略和具体方法的不同,关系营销共分为三个层次甂,一级关系营销。是企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引顾客与企业建立长期交易关系,维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益。如对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划;二级关系营销。当企业不仅用财务上的价值让渡吸引顾客,而是尽量了解单个顾客的需要和愿望,提供并使服务个性化和人格化,来增加公司与顾客的社会联系识别期衰退期⋯
时,就进入二级关系营销。二级关系营销在建立关系方面优于价格刺激,增加社会利益,同时也附加财务利益,其主要表现形式是建立顾客俱乐部:豆系营销。增加结构纽带,同时附加财务利益和社会利益。使企业和顾客互相依赖对方的结构性变化,也就是双方合作伙伴关系。在存在专用性资产和重复交易的条件下,一方放弃关系将会付出转移成本