文档介绍：餐厅服务应急处理
主讲人:
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一、客人自身引起的问题处理
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1、客人醉酒
在餐厅吃饭,经常有一些喝多了的客人,有的趴在桌子上酣睡,有的豪情万丈,使劲儿拍胸脯许诺什么,有的不受控制地高声叫喊,有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。
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1、客人醉酒
面对这种局面,服务员应该:
(1)提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人,让其注意酒喝多了,会影响身体健康;
(2)给醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐厅也可以备些解酒药,供客人服用;
(3)客人来不及上洗手间呕吐的,服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒客人的动作和表情,而是要赶紧清理;
(4)建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软食品;
(5)如何客人发酒疯,应请在座的其他客人进行劝阻,使其安静下来休息;
(6)如果客人醉酒打烂了餐具,应进行清点,后让客人照价赔偿;
(7)发现醉酒者出现呼吸困难等紧急情况,应立即拨打120求救或将患者送往医院。
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2、接待残疾人
残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以,作为餐饮服务人员,决不能用怪异的眼光盯着残疾客人,而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们,尽量将他们安排在不受打扰的位置。
(1)盲人客人
盲人客人因为看不见,服务员应给予方便。具体做法为:
①为其读菜单,给予必要的菜品解释;同时,在交谈时,避免使用带色彩性的词作描述;
②每次服务前,先礼貌提醒一声,以免客人突然的动作,使你躲避不及,造成意外发生;
③菜品上桌后,要告诉客人什么菜放在哪里,不可帮助客人用手触摸以判断菜品摆放的位置;
④客人结账时,不要帮他掏钱,钱币上有盲文,客人会分辨出钱币币值的大小。
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2、接待残疾人
(2)肢体残疾客人。
①应将客人安排在角落、墙边等有遮挡面的位置,能够挡接其残疾部位的座位上;
②帮助客人收起代步工具,需要时帮助客人脱掉外衣;
③客人需要上洗手间时,要帮助客人坐上残疾车,推到洗手间外。如果需要再进一步服务的,请与客人同性的服务员继续为之服务。
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3、AA制服务
越来越多的接受吃饭AA制,对此,餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的AA制,餐后先由一人结账,再人均平摊所需费用,这种AA制通常由客人私下自己解决,对餐厅的服务工作并无什么特别要求,但对于各点各的餐、各结各的帐的客人,则需要服务员多留几个心眼了。
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3、AA制服务
(1)首先从主宾或女宾开始按顺时针方向服务。每写好一份菜单,而注意记录客人的姓氏、性别、特征、座位标志等;
(2)将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部;
(3)客人需要添加食物或酒水的,在其账单上做好相应的记录;
(4)结账时最好由负责点菜的服务员负责,以减少出错的几率;
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4、客人就餐赶时间
处理这类问题关键要问清楚客人能在餐厅待多长时间,不要了解客人的口味、预计用餐的价格等。
当客人不熟悉本餐厅菜点时,正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介,会激起客人的好奇心,促进客人下决心点菜尝试。
客人下单后,服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的客人,要特别在下单时作标注,提醒厨房,优先出菜。
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5、客人要求服务员陪酒
这是客人想表示对服务员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的客人,服务员要谢过对方的好意,委婉地告诉客人,餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒的,请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟灰缸等以转移客人的注意力。
客人找不到人喝酒,一个人喝酒又觉得没意思。对于这种性格的客人更好注意自己的行为举止,免得客人借酒消愁,把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象,既影响你正常的服务工作,又妨碍了对其他客人应有的服务,还把自己无端卷进客人的是非之重。
有个别客人有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种客人,要严肃技巧地拒绝客人的无理要求,并请客人自尊、自爱。
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