文档介绍：品管圈在提升检验科门诊窗口满意度的分析
摘要:本文通过品管圈的方法,开展品管圈活动,比较圈活动前后的满意度变化,探讨了品管圈(QCC)在提升检验科门诊满意度的作用。
关键词:满意度品管圈持续改进循证医学
一、品管圈概况
1、圈名:循证圈体现出我检验科以证据为中心量化指标的特点,是循证医学的重要一环。
2、圈员组成:由我为圈长的共7名门诊检验科工作人员组成,科主任为辅导员。
3、圈徽:圈徽含义略解,蓝色外圈为字母Q的变形,红绿箭头为字母C的变形,即品管圈的英文缩写。正中樱桃红色的E为EVIDENCE(证据)的缩写,代表我们循证圈是以证据为中心的,终极目标是量化所有指标和流程,做到结果具有溯源性,流程有证可循,出现问题可立即发现问题源。蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成,表示我们循证圈虽然是以证据为中心,但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。红色、绿色箭头代表分别代表男女两性(红男绿女)即所有的员工,质量控制转起来,你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场,推动全员品质活动,提高全员工作士气。所有的元素都在封闭的蓝圈Q内,寓意一切在控的意思。
4、圈歌:歌名:循证&QCC 。歌词: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【怎提高满意效率我心没数。只有重人性我能最先想出。经验在这里开始变得无力。能够提高效率。QCC,QCC到底是什么?讲证据,重数据,从客观中出发。QCC,QCC是一个大银幕。微小的问题都能显露出。头脑风暴!开会到不如风暴。让自己觉得舒服,是每个人的天赋。要用工具。鱼骨图分析依据。甘特图拟定计划,大家都拿出想法,就没有包袱。】当所有表象、形式都那么虚无。让我们一起做个循证的信徒。让循证引领一场前所未有的风。你看,你看。【循证医学。得出是通过流血。让自己努力求学,互相弥补欠缺。循证圈啊!提高了工作士气。用这个方式相处,没有人觉得孤独,】也没有包袱。
二、方法
1、品管圈的主题评估。我圈成员分别通过对重要性、迫切性、参与度、圈能力、效果性、时效性分别对四个候选主题进行评估,按每项4、3、2、1进行评分。综合如下表。
评价项目
主题重要性迫切性参与度圈能力效果性时效性总分排名
提高门诊窗口满意度 26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11 16 15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
最后选定总分最高的提高门诊窗口满意度为第一期品管圈主题。
2、现状把握。通过问卷调查的方式,调查满意度。调查表如下:
项目名称:
①您对整个检验流程是否满意?
②您对抽血叫号排队的看法?
③您对取化验单方式的看法?
④您能接受的最长抽血等待时间?
⑤您对窗口服务的看法?
⑥您最不能接受的窗口用语是?
⑦您对粪便、尿液检查窗口的看法?
⑧您对窗口标识的看法?
时间:8月1日—8月15日
地点:门诊二楼大厅
方式:随机抽样。
结果如下表:
项目满意较好一般较差不满意样本数