文档介绍：破解农村家电售后服务难建立健全长效运行机制
摘要:随着大规模的家电涌入农村消费市场,其售后服务却一直饱受诟病。本文对现阶段农村家电维修服务市场的主要形式进行了总结,并对存在问题进行了概括。最后提出要整合现有农村各种家电维修服务网点,建立农村家电售后服务维修供应链系统,以此建立健全家电下乡活动长效运行机制。
关键词:家电下乡售后服务
2009年开始,“家电下乡”已在全国范围普遍开展,“家电下乡”活动的持续深入,有效地打开了农村消费市场,同时缓解了我国家电行业产能过剩困境,为企业调整产品结构、促进行业健康发展创造了有利条件。与此同时,随着大规模的家电涌入农村消费市场,其售后服务问题却一直被社会忽视。尤其是“家电下乡”活动开展以来,家电售后维修等服务一直饱受诟病。农村家电售后服务配套能否跟上业已成为能否保护广大农村地区家电消费者根本权益,更是牵扯到“家电下乡”活动能否持续开展、长效运行亟待解决的一项重大课题。
一、农村家电市场售后服务现状
自商务部开展实施“家电下乡”工作以来,针对家电售后服务难等一系列问题也做了很大的努力,积极构建合理的家电下乡售后服务体系,出台了一些政策,但是当前农村售后维修服务体系的现状,能否承担起与家电下乡工程配套的售后服务重任,着实让人担忧。以目前现状来看,全国尚有2010个县要解决维修难的问题,一、二线城市家电维修服务网点基本健全,但是一些三线城市包括县城一级的三级市场还未建立或者不完善,乡镇、村等农村市场就更加薄弱,即使农村现有的维修服务网点也都呈现出少、小、散、差的特点。
现阶段,农村家电售后服务市场的形式主要有以下几种:
。一些老牌的家电企业,原有销售服务系统较为完善,在原有配送网点或者维修网点基础上进一步延伸,在县、乡镇一级设立流动服务站或专门网点来面向农村地区客户。例如在农村冰箱服务市场,竞争激烈、市场多元,作为家电下乡的主要品牌企业,美菱集团借助其本身庞大的营销体系,在确保美菱产品顺利下乡基础上,公司下派百名专业技术人员,为各地区服务网点进行辅导、培训;不但建立了核心服务商、特约服务商、乡镇服务站的服务网络,而且还做出了“家电下乡冰箱主要零部件十年免费保修”的承诺,在家电下乡中占据优势,拓展了农村市场,打响了品牌,创造了效益。
。作为农村部分人员创业的一种形式。一些维修技术爱好者或者高职技术学校毕业人员为谋求生计或自主就业而开起的家电维修部。这种形式的维修部主要特点:一是维修人员一般以手艺传承为主要技术交流手段,基本在摸索中修理,只能修理简单的故障问题;二是维修服务部面积偏小(一般不足20平方米),人员数量偏少(一般只有2~3 人),以夫妻店为主或带有个把学徒;三是设施陈旧,维修工作台破烂不堪,甚至没有专门的维修工作台,基本没有储藏零备件的条件,工作环境较差;四是维修服务对象单一,由于技术水平限制,往往只专营一类家电的维修服务。
。随着近年来农村家电的普及,一些专营家电维修的企业开始谋划农村家电维修服务布局,在县城或乡镇一级设立连锁经营维修服务点,这些企业一般是家电维修协会会员企业,借助家电维修协会搭建的平台(如为配合实施家电下乡政策,去年成立的中国家电维修协会家电下乡企业维修服务工作委员会