文档介绍：医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意度研究综述
【摘要】医疗服务行业是一种特殊的服务业,它关系到千家万户的健康与幸福,是重大的民生问题。随着我国医药卫生体制改革的不断深化,医院管理者更加注重“以病人为中心”的服务理念,深入开展“三好一满意”活动,使医疗服务质量得到有效的改善,患者满意度有所提高。本综述通过对1997 年以来该领域的文献进行归纳、总结与分析,对医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意度进行了研究。
【关键词】信息非对称;患者满意度;综述
[Abstract] The medical service industry is a special kind of service industry, it related to the health and happiness of the families, is one of the important problems of people’s livelihood. Along with our country medicine the deepening of the reform of the public health system, hospital administrators paying more attention to the "patient-centered" service concept, carry out in-depth "miyoshi YiManYi" activities, the medical service quality improved effectively, patient satisfaction has improved. This review since 1997 through the field of paper concludes, summary and analysis, the doctor-patient information asymmetry in the environment of medical service patient satisfaction.
[Keywords] asymmetric information; inpatient satisfaction; Review
由于专业和技术等特点,使得医疗服务中广泛存在着信息不对称问题,造成医疗服务领域中逆向选择和道德风险的问题。处于信息优势的医疗服务供给者可能为了自身经济利益做出损害处于信息劣势的患者的权益,从而影响医疗服务质量,造成医患关系的紧张。早在1963 年,美国著名数理经济学家肯尼思·约瑟夫·阿罗(h?Joseph Arrow)在运用不对称信息分析医疗市场特征时就指出:医疗市场中医患双方地位的是一种不对称状态, 从而患者在购买医疗服务时表现出极大的风险性和不确定性[1]。
在我国,随着医药卫生体制改革的不断深入,人民健康知识的普及,就医观念的变化,使得医疗卫生服务市场竞争日趋激烈。医院像许多服务性企业一样,面临着怎么确定和测定质量的挑战,一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度(Customer satisfaction) [2]。顾客满意度在医院称为病人满意度或患者满意度( Patient satisfaction)。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标,无论对于完善医院医疗服务质量管理,还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。
1 信息非对称的内涵
信息不对称理论
信息不对称理论是由三位美国经济学家——约瑟夫·斯蒂格利茨、乔治·阿克尔洛夫和迈克尔·斯彭斯提出的。它是指在市场经济活动中,各类人员对有关信息的了解是有差异的;掌握信息比较充分的人员,往往处于比较有利的地位,而信息贫乏的人员,则处于比较不利的地位。
信息不对称产生的原因
信息不对称的产生既有主观方面的原因,也有客观方面的原因。主观方面由于不同的经济个体获得的信息不同所致,而不同信息的获取又与他们各自获取信息的能力有关,即信息不对称产生的主观原因是不同的经济个体获取信息能力的不对称性。客观方面,经济个体获取信息的多少与多种社会因素有关,其中社会劳动分工和专业化是最为重要的社会因素,随着社会分工的发展和专业化程度的提高,行业专业人员与非专业人员之间的信息差别越来越大,社会成员之间的信息分布将越来越不对称[3]。因此,信息不对称是客观存在的,在医患关系中表现得尤为突出。首先,医学科学专业性非常强,从业者需要相当长时间的专门学习和临床实践才能胜任工作。即便同为医务人员,不同专业相互也知之甚少;作为患方,他们获取这些专业知识的机会成本太大,不可能得到与医方对称的医学信息,从而成为