文档介绍：浅谈基于工作流程的高职电子商务CRM课程教学内容设计
论文关键词:高等职业院校电子商务 CRM 教学
论文摘要:本文在对高职院校电子商务专业CRM课程教学现状进行简要介绍的基础上,重点提出了基于工作流程的CRM课程教学内容的优化设计,并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述,在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。
一、高职电子商务CRM课程教学现状

CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合,翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源,以客户需求为导向,以提升客户满意度为宗旨,以优化客户关系为方法,以此来获取企业合理利润,所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。

目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容,将重点放在了CRM系统的教学上,主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作,甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合,远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平,使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向,是由其人才培养目标与培养规格所决定的,因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。

结合高等职业教育的人才培养定位,其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先,走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容;其次,分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质;再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼;最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。

二、基于工作流程的CRM课程教学内容

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫,在这一模块可以设计为两个子模块:第一个子模块是客户关系管理简介,主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责,主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责,着重介绍客户关系管理工作的流程。

通过相关客户识别的案例导入第二个模块,在这一模块也可以设计为两个子模块:第一个模块是客户识别,主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容;第二个模块则在介绍了客户价值的基础上,深入探讨客户开发的常用方法,重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课,虚拟某一企业某一产品,让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性,引导学生找寻可能的客户接触点,鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户,最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。

设计一个客户拜访的案例,通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题,从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块:第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式,例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等,在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点,它主要介绍客户拜访的礼仪,涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等