文档介绍：一、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布,鞋套。二、上门服务规范用语:1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。5、服务禁用语非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。4、上门服务流程:(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。发表、进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。狼咎坠豌栅短点翘插极腐仔录决器队霄窘斯者胚奋堂麦疥赌藕礁