文档介绍：:..如何提高护理服务质量山东省肥城市汶阳镇卫牛院山东肥城271606【摘要】目的:探讨如何提高护患沟通技巧,提高护理服务质量,避免医疗纠纷。方法抽取来我院诊治的患者及家属100例,对其进行护患沟通满意度调查。结果满意25例、一般46例、不满意29例。结论:通过进一步研究护患沟通满意度较低的原因,提出当前强化提高护士对患者的沟通能力和技巧的紧迫性与现实意义,不仅能够有效提高护理服务质量,还有助于提高患者、患者家属的满意度,从而有利于其积极配合,有效避免医疗纠纷的发牛。【中图分类号】R481【文献标识码】A【文章编号】2096-0867(2015)-05-295-02随着经济发展与医疗水平的提高,社会牛活发牛翻天覆地的变化,患者的需求同时也发牛着变化,他们要求的不仅仅是治疗好疾病,在与医生护士之间在寻求一种相互信任、尊重、配合、友好的模式,因此护理学相继发展,整体护理模式如火如荼的进行,人性化的护患沟通模式已经成为成为护理工作的一项重要内容,它不仅仅是寻求和谐医患关系的有效方法,也是医院现代化服务理念的需要。在对我院诊治的患者及家属的抽样调查中发现患者不满意的原因有以下几点:首先,护上与患者的交流信息量不足。患者与家属在住院前都会因为病情原因心情较为焦虑,首先接触的会是护士。他们通常迫切的盼望知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情、用药、治疗措施、预后、费用、报销情况、护理安排,由哪位医生主管,责任护丄是谁,业务水平如何等情况。在问卷调查中,部分患者反映护士在这个阶段通常表现的比较急躁,不能及时、耐心的倾听他们的想法及要求,甚至对于患者提出的问题不能及时准确的解答。导致部分患者情绪低落,配合治疗的积极性不高,进而影响护理服务质量。其次,在护理服务质量反应一般的群体中,一部分患者及家属反映护理人员在与其交流过程中使用专业术语过多。由于我国当前城乡二元制经济发展以及东中西部的差异,其生长环境、文化程度、工作性质的不同导致对于医学专业知识的了解程度不同等,部分护士在与患者沟通吋,将患者当成是受过正规医学教育的医疗人员而过多的采用专业术语与患者交流,容易产生误解或不解,而患者由于生病的生理原因或者碍于护士的态度不再进行追问,不仅会影响交流效果,影响护理服务质量,严重时甚至会导致不可挽冋的损失。第三,护理人员的专业技术水平不过关。在护理服务质量反映不满意的的群体中,一小部分对于护理人员的专业技术存在质疑。其实,医疗是服务行业,患者选择一家医院表明其对整个医院的医疗水平、护理技术的完全信任。在这样一种心理状态下,对于医护人员的技术水平和服务质量要求相应的会很高。如果护理过程中岀现技术疏漏,专业服务不到位,很容易造成患者及其家属的不满,特别是婴幼儿、老人的护理中这种现象尤为明显。第四,护理服务质量反应一般的群体中,一部分患者及家属反映护理人员在于其交流过程中存在语言表述、解释不到位的情形。本人在护理一线工作数而是载,高强度的工作能够理解语言失度、解释工作不到位的现象。但这些在患者和患者家属看来是不应该的,因此,尽量避免此种情形的发生。当然任何事物都有两面性,在我们看到影响护理质量因素中护理人员有着主导性的作用,但不排除也有患者的原因。患者本身存在明显的生理障碍,对于护理人