沃 尔 玛..ppt

文档介绍：沃尔玛
顾客至上
组员:章洁贾俊美崔燕玲
王浩于永波王浩祥
企业背景
沃尔玛是一家美国的世界性连锁企业,总部设在阿肯色州本顿维尔。以营业额计算为全球最大的公司,其控股人为沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业,是世界上雇员最多的企业,连续三年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首位。
沃尔玛公司有8500家门店,分布于全球15个国家。沃尔玛在美国50个州和波多黎各运营。沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种营业态式。
沃尔玛的CRM
沃尔玛的CRM系统包括存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具和扫售点记录系统等。
它的主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
1、客户记录分析——先记录客户消费情况,再分析客户
2、客户行为预测——对客户行为进行预测,再监控
3、针对战略——根据客户制定战略,并提供个性化服务
沃尔玛CRM运用
1、给公司带来最大利润的客户。
管理:沃尔玛进行了客户关系管
理营销,目标是留住这些客户
客户记录分析
2、带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户
管理:对于第二种客户,沃尔玛同样
选择了关系营销,直接目的是提高企
业在他们购买的商品中的份额。
客户记录分析
客户记录分析
3、现在能够带来利润但正在失去价值的客户。
管理:对于第三类客户,沃尔玛会经过详
尽的分析,然后把没有价值的客户剔除,
以节省成本。
客户行为预测监控
通过超市付款台激光扫描每一件售出的货品,都会自动记入电脑。这种高效的存货管理,使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势,及时补充库存。
沃尔玛CRM战略制定
啤酒与尿布
沃尔玛CRM战略制定
沃尔玛一年内数据的结果显示,在居民区尿布卖的很好地店面啤酒也卖的很好。其原因是,一般太太让先生去买尿布时,先生们一般会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒喝尿布在一起购买的机会最多。这是一个现代化商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认为商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛的这个“啤酒与尿布”的故事被公认为商业领域数据挖掘的诞生。但是这并不是最重要的,重要的是沃尔玛在得出这一数据时即对此做出新的营销策略:将尿布和啤酒放在相邻的位置一起卖,这一举动使得沃尔玛的啤酒和尿布销售量都增加了。