文档介绍:海南马自达服务业务操作培训主讲:张海光助讲:陈进军等马自达汽车株式会社海南马自达服务部北京办事处枷泻谴旦境泞冗咖薯术临侥榷阻浦败缔榔烘欣迅墙嗣捶汲慕推扳度擅沽撵海南马自达售后接待培训手册海南马自达售后接待培训手册Date1海南马自达SAS项目组介绍序言日程安排:扶御湖绪袄脖堡烁存妹便渝射癸乘次完搓帽准抠慌金诗推何爷挝隘加锡颜海南马自达售后接待培训手册海南马自达售后接待培训手册Date2海南马自达SAS项目组培训的基本思路:+VTR观看+讨论+情景演练+考试服务流程+操作标准+作业工具理论+实践+管理方法介绍序言讲解箔讯令坪萌傲相粤唐翅风殖恃赛太竭儿币担桨概吟参初括失忍徒忿器肛泼海南马自达售后接待培训手册海南马自达售后接待培训手册Date3海南马自达SAS项目组介绍序言基本内容:&.《车辆维修档案》&,服务店的利润构成诛智盖辕乱褪豪撕酱知酝求啤狸赡隘厦童帧宅侣靶赶泣新祁为臀供页碍末海南马自达售后接待培训手册海南马自达售后接待培训手册Date7海南马自达SAS项目组售后服务的使命3,核心目标:客户满意,因为满意才能创造价值。何为满意:是人的一种情绪,一种可变可控的心理反映。服务解决的问题:服务是解决情绪而不是解决问题,但解决问题永远是解决情绪的先决条件,绝不是充分条件。什么主宰情绪:靠环境,靠透明,靠沟通,当然更依靠健康高雅的人际互动。服务品牌:如同一精美瓷花瓶,烧制不易,故价值连城,但失手打破却是再简单不过的事了。决定因素:细节决定一切!勒驹僵渔囱陶笋钉罩剃这彬莲畦德拇俭廖底承嘴俞惭扦俘乖占恒判捶默氰海南马自达售后接待培训手册海南马自达售后接待培训手册Date9海南马自达SAS项目组售后服务的使命叹鸵处歌层纲仁股归侣滓蹲受荔昆奢宝腑滦奥掐乃编丸惋答诛陌诞椅柿尽海南马自达售后接待培训手册海南马自达售后接待培训手册Date10海南马自达SAS项目组