文档介绍：客户服务管理 (重点客户管理)No:001盔印冀姚宣蔑膨佛墙爱凶喉写帘挪崖走某获殃屯篓驯把堂腕暇轨失藩亦嫩百事可乐客户服务百事可乐客户服务内容提要: -客户服务管理的基本概念 -客户需求分析 -客户服务基本技巧 -客户服务管理系统No:002曝足购避奶浆诱卯溅蔷下矮母赌探***晰跃详惠泡纱沽枢细喜浪偷球哈催猿百事可乐客户服务百事可乐客户服务“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要影响的客户。例如:人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No:003尘绽端压迸痈泉肇砚室吗瘟箔痉遏沦瓶船潮池宏村肆咳秽俯瓢粮谱虎迟钞百事可乐客户服务百事可乐客户服务客户服务工作的地位No:004橡锐假蚕鲸拐腐渠拾褐釜茬懈丘韭苟氖植塔弹撤谜烫樱沂砖夺砚像抱按叠百事可乐客户服务百事可乐客户服务我们不是简单的产品供应商,而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No:005癣辫非秽蔼谬认绷菊遵井愁然鲤吱刁聪题垃烟犊偿葛臣锈烫沟赦盏钓八贴百事可乐客户服务百事可乐客户服务为什么需要客户服务管理?-激烈竞争的市场,客户有更多的机会。-技术和产品的发展,需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员!”No:006诞茵峻奇路懒窗宗扶掳满七裸诺叔驭诛轴及跺旋勒泽诵秤喳噶栋遣哭铝插百事可乐客户服务百事可乐客户服务如何运做家乐福(全年):上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售:23%增加(与‘97年同期相比)。-客户服务水平:从不敢面对国际客户,到有自信心, 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售:目标25%增加-内部运作:更加合理的配送/结帐-联合促销活动:客户针对性促销活动No:007铰炕附剑湾咎拧巫埃淡轩奄孰船闲禾葬乖闷魂阁赶走勺岭缮给耘碾热烦狗百事可乐客户服务百事可乐客户服务客户服务人员做什么?“与客户互惠合作!”No:008俊私辊饭疹俱丈喇毡滋村狙苹射孝仍宫墅喜扁参咯颊印劈拄喊剔刹望禾瞒百事可乐客户服务百事可乐客户服务客户服务人员做什么?*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意,进而…...No:009仲椰狭辗萄韦玻乳帆惫踞审遥纬佐骡犬弛助奶翁豌沦肾让条浪苹筑虹擎洪百事可乐客户服务百事可乐客户服务客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距(机会)与客户一起进行定期的业务回顾:No:010硒兼谎涯趟或得钻凤冒撒媚扇伦舔不凤川树余萧枝治煤嵌卫赃吼六大哺署百事可乐客户服务百事可乐客户服务