文档介绍：药事管理学调研报告
05级医药事业管理四班
第四组
一、项目背景
随着社会的进步,生活水平的改变,人民健康意识的提高以及我国医药卫生体制的改革,公众已经改变了有病上医院的观念,而是追求高质量合理用药和优质药学服务,社会药房的工作面临着新的挑战,社会药房药学服务是大势所趋,药师和药学咨询师是药学服务执行者,为顾客提供药品相关信息,帮助病人建立用药管理系统,实现个性化的用药评估,健康状况评估。
社会药房即药品零售企业,包括单体药店和连锁药店。而药品是一种特殊的商品,它就像一把“双刃剑”,能防病、治病,但同时也可能给人类带来无数的伤痛。药店的服务应该逐渐由以药品为中心,向以消费者为中心转移, 药师和消费者的关系也应该由过去的买卖关系逐步转化为信任、合作、保健顾问的关系。优良的药学服务将是消费者首选的“产品”,并将成为社会药房生存发展的关键因素和核心竞争力。
从上图可以看出,消费者对大多数社会药房服务是基本满意的,但社会药房还是要努力提高自身药房服务,增加让消费者满意的程度。
二、调查结果
据图所示,消费者还希望药房提供的服务中,多数消费者最希望药房提供免费派发用药常识宣传资料和提供合理用药指导,因此,社会药房可在用药常识和合理用药指导方面作出努力,也可考虑在其他方面的服务让消费者满意,加强药房品牌知名度。
三、调研结果分析
根据问卷的调查,患者生病后并不总是倾向于去医院,小病一般都是去零售药房,因此总的来说患者去医院和去零售药房的比例是大致相等的,因此社会药房药店工作人员应意识到自己责任的重大,保证药品质量,提供优质的药学咨询服务。
患者觉得药房服务需要改善的地方有:
1、服务内容不够全面,仅局限于销售药物方面的服务如可提供煲药服务,跟踪服务。
2、有些药品价格过高,服务不周到,服务态度不好,以盈利目的销售药品,应根据患者症状和需求推荐药物,以好的品质,合理的价格,优良的服务,服务消费者。
3、责任心不够,药店员工应该敬业,耐心的对患者推荐药物,做到人性化服务。
4、药店过度集中,药品令人眼花缭乱,区分不够专,希望多开设些咨询台让每个消费者都能够快速便捷的找到适合自己的药品
5、店员的专业水平太低,不能提供令人信服的咨询,应加强培训,不断地提高自己的专业知识
6、建立宣传栏,宣传疾病防治,提醒病人日常注意,提供较好的病后维护知识;.装修门面,优美环境服务等等……
患者认为药师的职责是:对药品质量进行监督和管理,负责处方的审核、监督和调配,提供用药咨询与信息,指导合理用药,以确保人们在医疗用药上的安全性,正确宣传介绍药品的功能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项,指导患者用最低的医疗费用获得最佳的医疗效果,确保患者用药安全有效等。