文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse螇全员服务蒄前言:蚂真正的学****莇•        重新认识这个世界薄•        建立新的与外界的关系薂•        做自己从未做过的事情肂•        开拓未来的能量肈•        重新创造自我薆•        活出生命的意义羄——彼得·圣吉蒁第一单元胸怀全局袈一、            一个核心问题蚇1、企业经营中最头痛的问题是什么?肃资金不足?人才不够?执行不好?团队不强?创新不快?渠道不畅?终端不活?规模不大?效益不好?素质不高?……袀2、企业经营中唯一的问题是什么?薈如何创造和留住顾客?蒅3、企业成功的秘诀是什么?蒅尽善尽美的服务,是企业成功的秘诀莀4、服务是什么?荿•        服务是未来市场的利润薆•        服务是树立品牌的捷径薃•        服务是企业诚信的表现蝿•        服务是竞争优势的体现聿二、两个关键对象薇1、  把谁放在第一位?蚂客户?员工?股东?蒃2、客户是什么?衿Ø        顾客是我们企业的生命所在莅Ø        顾客是我们创造财富的源泉肄Ø        顾客是我们公司生存的基础袂Ø        顾客是我们衣食住行的保障薀3、谁是你的客户?蒆所有与我们生命相关联的人都是我们的客户膃员工是企业的内部客户,服务好员工才能服务好客户!芁4、服务是怎样为企业持续创造利润的?肆服务利润链模型蒇三、三个竞争阶段薅1、市场经济的本质是什么?螁竞争螇2、市场型态的四个阶段是什么?芅大众市场营销――区隔市场营销――利基市场营销――一对一市场营销蚃3、不同阶段的竞争取胜关键因素是什么?膀数量――质量――价格――服务薇4、营销心智模式的三次转变是什么?莆4P——PRODUCT、PRICE、PLACE、PROMOTION螂4C——CONSUMER、COST、MUNICATION蕿4R——RELATE、RETURN、REACTION、RELATIONSHIP芇5、全员竞争的三个阶段是什么?莈全员生产――全员营销――全员服务膄【思考】市场的本质是什么?以客户为中心,满足客户需求聿四、            四个经营境界羈Ø         产品——产品只能让企业进入到价格竞争的败局!膅Ø         品牌——品牌让消费者对你有信任感!节Ø         标准——标准让消费者认为你是行业的权威者!蚂Ø         服务——服务让消费者成为你的永久忠诚者!螈五、            五个服务层次芆Ø        Basic薅Ø        Expected膂Ø        Desired蒈Ø        Surprising肄Ø        Unbelievable蚃【关于服务战略的思考】薁1、我们为那些客户服务?艿2、满足客户什么需求?膅3、确定什么样的服务标准?袁4、树立什么样的服务形象?羀5、构建什么样的竞争策略?罿6、提供什么样的服务产品?膆7、创造什么样的服务特色?膄8、服务能为客户创造什么价值?蒀第二单元微观操作螀一、            一个基本概念羄1、什么是全员服务?节全员服务,就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中,消除服务环节中的盲点和脱节,提升企业服务竞争力,实现客户价值最大化。衿2、如何实现统一的行为?蒀统一认知,统一意识,统一态度肅3、怎样消除服务的脱节和盲点?蚅导入全员服务的理念,建立服务系统。薂4、服务竞争力模型是怎样的?羆Ø        资源利用能力肇Ø        塑造客户体验能力螃Ø        超越竞争对手的能力羂5、客户价值是什么?蚇“客户价值=钱”袄“客户价值=核心竞争力”袁“客户价值=百年老店”莁二、            两个主要特性蒇(一)?每个步骤所需的时间?***如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合成整体?