文档介绍：联华标超各职能部门向门店公开服务承诺部门:工程部承诺:工程部将接受门店对服务质量的电话投诉,三天内须对投诉内容专题给予答复。对于门店报修项目,经修理后,故障仍未排除,影响设备正常运行,门店可拒绝在修理单上确认。工程部迅速联系会同相关专业单位到现场及时分析、查询原因、制定修复方案,实施抢修。工程部将把设备、设施报修、抢险的联系方式、人员、报修范围流程,以及规范服务标准、职责,用OA形式发送至每家门店、小区经理、部门领导。使所有门店碰到故障如何正确进行报修,减少因报修不当,延误抢险时间,影响门店正常运营。工程部将把对门店电气、设备、设施的巡检工作,作为常态化管理纳入今年的实事工作,每月将对所有门店实行现场检查,对门店的设备安全运行现状每月作一次综合评估。对门店房屋渗漏水、下水道溢水以及物业就水、电、泵房、电梯、环保等管理缺失给门店带来的困扰,工程部将积极配合,提供相关意见,供相关部门沟通落实解决。附表1:工程部各项工作联系人及联系方式:项目联系人联系电话报修服务热线陶悦辉63264203电气紧急抢修赵桢辉**********王耀龙**********冷柜、冷库故障紧急排除李星海**********戴家灏**********防台防风紧急处置濮宝兴**********重大抢修应急、投诉徐道强**********部门:资产管理部承诺:门店报修后,要求相关维修人员1-5个工作日内上门并进行修理工作;申购闲置财产、申退门店财产,经专业部门经理签字确认,资产部经理审核后,需3个工作日完成。新购财产按照合同的交货周期完成;费用报销单交至资产管理部后一周内批复;如超过响应时间,则请拨打资产部服务、质量投诉电话:65203862。附表1:资产管理部各项工作联系人及联系方式:项目联系人联系电话报修服务热线***65201818-3027、3021灭害、门前三包、电话办理王晨65201818-3069物料质量、印鉴办理刘柯65201818-3006费用报销周秦智(HL)刘柯(LH)65201818-301465201818-3006门面清洗联系滕晓清65201818-3019财产申购、申退联系张敏65201818-3010资产管理部服务、质量投诉电话王家音65203862部门:营运管理部承诺:一、营运检查的服务与规范性定期性:直营系统营运管理部门每周定期(通常每周二至周五)对管辖的直营门店开展检查工作。指导性:每期检查门店过程中会对门店存在的问题做现场指导与提升工作。反馈性:每期的《检查结果报告》会定期通过各营运部门分管副经理发至管辖门店邮箱,供门店互相了解、学****与改进、提高。原则性:检查工作本着公平公正公开的原则在各门店中开展与进行。为门店做好协调与服务工作沟通转达协调原则通过日常营运巡查等多种方式与门店有效沟通,获得门店无法自身解决的诉求。收集整理与相关部门进行转达,并协助尽快有效解决。需求统一协调原则根据门店的不同类型的需求,营运管理部门负责及时收取门店需求信息,统一与相关部门进行协调给予集中解决。对于门店的烟草销售的开通、转型、关店等做好相关信息的沟通协调,以便于门店正常销售运行工作的开展;对于门店非人为因素产生的销售数据异常集中于每月初向海烟物流沟通解释,避免不必要损失。对于门店在物流配送期间门店严格执行收货要求而非门店因素造成的差异则汇总与物流相关部门沟通解决(包括各种新出现的状况也及时与物流部门沟通备案、物流承诺门店而未及时实行到位的也将寻求物流部门沟通解决)。组织协调门店新开、关店、转型的相关工作,沟通好各部门按时落实各项工作。需求及时满足原则除了中仓物流配送的相关标识、道具,门店若对公司统一的标识、道具(宠物禁止入内牌,收银微笑服务指示牌,进口商品、促销商品牌卡等)有更新或补充的需求,营运管理部将及时沟通有关部门做好标识、道具的设计制作、领取、发放工作,以保证门店规范正常的运行;制度流程统一原则:为了便于门店的操作又符合相关法律、法规的要求,通过日常营运巡查、门店反映、专题调研等多种形式的收集,对管理规范要求、流程及时做好修改更新工作,使门店的管理清晰化、便捷化。部门:信息部承诺:每天8:30-21:00保证至少有一人接听门店报修电话。节假日保证有3-5人值班。上门服务:非紧急事件当天15:30分前报修的当天解决,15:30分后报修的隔天上门。紧急事件当天上门解决。门店报修硬件问题,马上联系维护商上门解决。门店报修系统软件问题,在标超信息部能力范围内当天及时解决,非能力范围的联系相关责任人协调解决,并当天给门店回复。新开门店、转型、翻牌都有专人在前期中期后期全程上门服务,并且内部有严格的流程及考核。门店集中盘点、部分盘点信息部都会派人通宵值班。加大门店定期、节日巡检力度全年一家店不少于3次。附表1:信息部各项工作联系人及联