文档介绍：用高铁时代新理念引领服务质量大转变关于鞍山车务段从“旅客留言簿”反映出的问题入手,——关于鞍山车务段从——关于鞍山车务段从“旅客留言簿”深化解放思想大讨论情况的调查报告5月29日,局党委主要领导在检查工作时,发现鞍山车务段鞍山站售票室、候车室设置的三本《旅客留言簿》,仅14天就有旅客留言77条,其中批评意见71条,%。特别是,鞍山站、鞍山车务段各级干部对旅客提出的批评意见不重视、不整改,泰然处之,暴露出服务标准、服务质量和服务思想很不适应当前旅客需求。局党委宣传部和路局客运处以这一现象为切入点,在全局客运系统开展了“树立高铁时代服务新理念新形象”大讨论,把“解放思想、统一思想,加快推进铁路现代化建设”活动与全局干部职工的思想实际紧密结合起来。鞍山车务段党委抓住这个契机,率先在全段开展了深入实际、生动活泼的大讨论。7月2日,局党委宣传部、局客运处、局党委办公室、沈阳铁道报社组成联合调查组,对鞍山车务段大讨论情况进行了专题调查。通过调查感到:鞍山车务段对这次大讨论十分重视、态度认真,他们以知耻后勇、知危图变的决心,深查根源,细找差距,严抓整改,在树立服务新理念、新形象上下功夫,取得了阶段性成效。一、剖析问题,深查根源,号准“旅客留言簿”反映出的问题症结。鞍山站“三本旅客留言簿”现象在全段上下引起了震动。段领导班子先后召开问题解剖会、专题反思会和民主生活会,剖析“三簿现象”主要病根。深切感到,“三簿现象”反映了鞍山站服务态度、服务理念、服务标准、服务质量存在的问题;反映了鞍山站干部对旅客的批评投诉推诿应付,一“阅”了之,不虚心整改的铁老大作风;反映了鞍山车务段领导班子对眼皮底下的服务质量问题没有引起重视,没有认真分析原因,没有深入实际解决问题,熟视无睹、见怪不怪。三个层面的问题集中起来,表现出对旅客的轻视和冷漠,暴露出干部职工服务理念滞后,与高铁时代的社会要求很不合拍。这种漠视市场、老大自居,忽视诉求、我行我素,无视发展、固步自封的粗放服务,不仅没有跟上铁路快速发展的时代步伐、与高铁时代要求格格不入,就连普速时代的服务标准也没有达到。痛定思痛,根除病根,必须从树立服务新理念入手,深化解放思想大讨论,促进工作作风大转变,打好服务质量翻身仗。二、深化教育,全员讨论,树立高铁时代服务新理念。段党委精心制定方案,多种形式深化大讨论,引导干部职工树立高铁时代服务新理念。一是开展主题教育,认清高铁时代服务新要求。按照全局政工会议的部署,深化改革发展形势任务专题教育;举办《穿越梦幻的时空》巡回演讲报告;组织开展“感受世博、奉献铁路”主题宣讲活动;向干部职工宣讲高速铁路发展成就、我局高速铁路发展前景和高铁时代提升服务理念、素质、能力的紧迫性等。通过教育,使干部职工深切感受到了跨入高速铁路的时代感,深切感受到了作为一名高铁时代铁路职工的责任感,深切感受到了服务理念必须与高铁时代合拍,服务质量必须跟上高铁时代步伐的紧迫感。二是组织专题反思,深入查找自身突出问题。段党委确定“三簿现象说明什么”、“三簿现象思想根源是什么”等5个专题,区分层次开展讨论。领导班子成员带着问题深入包保车站和分管科室,组织全员对照剖析材料开展“照镜子式”的反思活动。召开旅客代表恳谈会“开门”反思,当面听取他们对客运服务工作的具体意见,并发放问卷190份,围绕车站的售票、候车、行包、售货等22