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74、冲突处理的方法
1. 冲突概述
冲突是矛盾运动的一种表现形式,是不以人们的意志为转移的客观存在。因为,人们在满足需要和实现自
己目标的过程中,总会受到某些阻碍。当这些阻碍无法协调克服时,就会出现一种防卫机制和对抗情绪,如攻
击、否定、压抑、投射、失言、罪恶感等等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体
之间的不和谐气氛,从而引起磨擦与纠纷,发生冲突。
冲突存在于一切组织之中,只是冲突发生的时间、程度不同而已。然而,不少人总是希望群体或组织内不
要有冲突,他们往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹的坏事。其实不然,一个健康的组织必须要有适度的
冲突。当然,冲突水平过高,密度过大,程度过烈,会给组织带来损失。但是,如果一个组织真象某些管理人
员希望的那样,没有冲突,那么说明这个组织没有活力。因此,对于管理人员来说,不是希望没有冲突,而是
应该努力减少冲突,处理好冲突,这才是领导者应做的工作。
2. 冲突产生的基因
在组织内,造成冲突的具体原因是无法统计的,但就其主要方面,不外乎以下几个基因:
(1) 认识基因:基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。
(2) 价值观基因:对同一个事物或问题,双方从不同的价值观出发,判断不同,决策不同,结果不同,自
然会产生冲突。
(3) 信息基因:当事者对同一个事物或问题,因所获信息的不同,形成的观点、方法不同,也会造成冲突。
(4) 本位基因:部门或个人之间,由于各自在组织内担任不同的角色,承担不同的责任,考虑问题只从本
部门局部利益出发,常常也会产生冲突。
(5) 利益基因:当本部门( 或个人) 的利益和其它部门( 或个人) 的利益发生矛盾,便会发生冲突。
至于个人之间,由于道德品质、心理、行为、习惯等因素所造成的冲突,则是另外一类冲突,这里不去研究。
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3. 冲突处理的方法
处理冲突的方法除了第一节中谈到的以外,还可以考虑采用托马斯(KoTnomos) 提出的五种模式。
(1) 竞争:指武断及不合作,个人追求自己的目标,而不顾他人的愿望。竞争往往是以权力、地位为基础。
竞争意味着“维护自己的权力”,为自己认为正确的立场和观点辩护,力图取胜。
(2) 逃避:不武断亦不合作。个人不立即追求达到自己或他人的目标,不主动触及冲突之处。逃避的形式
可能是凭外交手腕躲避问题,将问题推迟到较有利的时机再解决;或者简单地从具有威胁性的境遇中退出的一
种方式。
(3) 克制:不武断且合作,是竞