文档介绍：盛德燃气有限公司客服中心服务标准i、盛德燃气服务性关键岗位规范化服务共性标准(一) 职业道德标准1•熟悉相关法律、法规,热爱公司,以司为荣,自觉维护公司利益和形象,杜绝有损公司利益和形象的言行。2•爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会。团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让;不讲不利于团结的话,不做不利于团结的事。4•秉公办事,不牟私利,不借工作之便吃、拿、卡、耍,不刁难客户,谢绝客户小费或其它馈赠。5•恪尽职守,廉洁奉公,不从事影响本职工作的兼职,不私揽业务,不泄露公司商业秘密,不散布有悖于公司规定的言论。(二) 服务礼仪标准1) 着装仪表标准1•着装统一规范。穿工作服,不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿,不穿拖鞋;胸前佩带工作证,正面朝外,不歪斜。2•仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发(染黑发除外)、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角,不留长指甲;女性员工不化浓妆,不涂彩色指甲,饰物适当。不戴有色眼镜(工作需要和眼疾除外)。2) 服务语言标准1•用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。2•迎送客户时使用文明礼貌用语,女口:“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”。3•招呼客户时使用文明礼貌用语,女IL“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”。征询回答客户需求时使用文明礼貌用语,如:“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗?\“您需要了解什么吗?”。表示道歉时使用文明礼貌用语,如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。3) 形体动作标准1•精神饱满、落落大方。,不摇晃、不倚靠他物。3•坐姿端止口然,不前俯后仰、不东倒西歪,不摇腿翘脚;4•走姿平稳,不拖沓。5•办理业务动作快捷熟练,解说业务动作不过人、不叉腰、不抱胸;按客户阅读方向递送资料,动作轻捷,不抛不丢。4) 服务态度标准1・服务态度亲切谦和,精神饱满。回答问题,面带微笑,态度诚恳,自然大方,口齿清晰,语速适宜。2•尊敬客户,对客户一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄,做到“客疑我释,客忧我排,客难我解,客火我静,客争我劝、客错我容”。二、盛德燃气服务服务岗位规范个性标准一、营业员服务标准(1) 熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准。(2) 按规定时间提前到岗,清理环境卫生,调整电脑、打印机至工作状态,工作牌摆在规定位置,检查办公用品、票据,做好工前准备,准时开门营业。(3) 工作中不无故离岗,不闲聊,不高声喧哗,不吃零食,不在营业厅内就餐。(4) 客户来访,使用文明用语主动招呼,了解客户意图,引导客户至正确位置,维持营业厅秩序。(5) 燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理,凭证不完备,一次告知、两次办结。(6) 执行首问责任制,属于本职范围内的业务主动办理,超出本职范围的,应及时正确引导。(7) 受理业务先到先办,对待客户一视同仁,不插队处理亲戚熟人业务;老、弱、病、残、孕客户优先照顾;不让客户无故长时间等候。(8) 主动了解客户需求,详细冋答客户询问,明确指示服务流程,认真解释业务条款,细心指导表格填写,准确记录服务内容,规范书写单据表格,熟练进行业务操作。(9) 与客户交流,声音温和,发音规范,表达准确,用语文明,耐心解答,杜绝不耐烦表现,任何情况下不与客户顶嘴、吵架。服务场所设施齐全,使用状态良好。意见箱、意见薄摆放醒目。做到接一待二照顾三,时刻保持与用户的的良好沟通状态。交接班,要把需要交接的内容讲明,杜绝服务真空现象的出现,减少或缩短业务办理时间对客户合理要求不推诿、不扯皮,对客户所提问题解释不清或解决不了,及时向上级和相关部门反映,约期答复客户。发生差错,立即纠止,客户若已离开,当事人亲口联系,及时更正。遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时,挂出故障牌,向客户说明情况,能处理的内容做好记录,恢复正常后及时补输数据。了解燃气用具分类与特性等相关业务知识,对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复,协助客户联系相关业务部门,不以不知道为由推脱。如现场无法解决用户相关问题,用给用户指明能解决问题的相关部门或帮助用户直接向相关部门,并且说明解决问题的时间如现场解决不了的问题或投诉的用户应立即换人接待,并将用户请至“贵宾接待室”进行进一步详解两年以上用户,来购气时应提醒用户变新电话联系方式或签订最新协议书若到规定的营业结束时间,仍有未办理完的业务,或营业厅内有等候的客户,须耐心办理完所有业务方可结束营业,不以任何借口驱赶客户。(21) 下班前做好交接班工作,确保当天营业报表准确无误,财物点核无一遗漏。(22) 对用户个人资料进行严格保密(23) 业务单据交