文档介绍：优质客户服务培训
2
课程大纲
市场趋势
如何创建专业形象
良好沟通技巧
电话应对技巧
处理投诉技巧
市场趋势
4
市场趋势
各行各业用服务来提升竞争力
客户需求不断增加
客户在芸芸的物业管理公司中选择了我们
如果不能提供予我们的客户优质服务, 我们将面临被淘汰
5
劣质服务的后果
每____位客人有____位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单
如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造____次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了…
因此, 我们必须在与客人_________及_________接触都提供优质服务.
每一次
第一次
10
7
12
6
提供优质服务的目标—三赢局面
公司
员工
顾客
与客戶建立良好关系减低投诉机会
增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添順利
满足感、自豪感
增加晋升机会
福利增多
自我增值
建立良好形象
以客为先的声誉
良好口碑
增加公司利润
提升市场竞争力
更多人了解公司的
专业服务
自豪感、优越感
安全感(保安)
归属感(忠心)
方便
开心、放心
感到物有所值(超值)
顾客
员工
公司
7
顾客的转变
消费模式
大众传媒
竞争与选择
时间
金钱
见闻/接触
敎育程度
生活方式
8
顾客的期望
Environment
环境
Service
服务
Product
产品
清洁
气氛
气味
灯光
布置
维修保养
大厦设施
保安系统
园艺
增值服务
与服务有关的政策及程序
$$$
价值
提供服务者的:
态度(亲切、关怀)
投入程度
关心体贴程度
灵活性
诚信(有否履行诺言)
言行举止
服务四大原则
Care 关怀
Assurance 信心保证
Speed 效率
Hassle-free 方便顾客
1) 用“心”去服务顾客
2) 预测顾客需要
3) 超越顾客的期望
1) 提供一致而可靠的服务
2) 履行承诺
1) 具有产品知识
2) 有效率的服务
1) 有责任感
2) 弹性处理
3) 乐于帮助
10
硬件﹣环境及产品
服务柜台整洁吗?
公司标志/商户指南光鲜清洁吗?
大堂地面有垃圾吗?
电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?
空气流通、次气系统运作良好吗?
洗手间清洁干爽吗?
垃圾筒、烟灰缸清洁吗?
大堂照明系统有损坏吗?
天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?
与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?