文档介绍：呼叫中心基础培训PCS-AddingValuetoYourVoice——合作伙伴及集成商基础教程一、***C/TILinkPBXPSTNCTI服务器报表监控/质检外拨管理座席管理:语音线路:数据线路外部网络App/Web服务器IVR/(续)PBX(用户专用交换机) 是呼叫中心的接入设备,将来自于PSTN(公共电话交换网)的顾客呼入呼收及外拨呼叫连接到坐席及IVR的交换装置,并从根本上保证各种电话语音功能的实现。CTI(计算机电话集成系统) 是呼叫中心的枢纽和控制中心,它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域同计算域有机地连接起来,从而方便地在电路交换网和数据网之间交换信息。CTI作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件以及控制交换机设备成为可能。IVR(交互式语音应答系统) 它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息、FOD(FAXonDemand)及接受回拨记录等工作的综合语音向导装置。FAX(传真服务) 传真服务由传真卡及传真收发软件组成,负责完成用户传真的自动接收以及按照FOD的指示向指定目的发送传真文件。呼叫中心DB 呼叫中心数据库提供呼叫中心系统基础数据、话务数据以及呼叫统计数据的存储,是CTI中间件运行的数据平台。(续)录音服务器 可以通过声控、键控、CTI控制对座席通话进行全程或选择性录音,并且可以方便地‘进行历史记录的备份、恢复和检索。座席组 座席是呼叫中心第一线服务人员,他们使用着处于座席、技能小组、业务组三级结构管理下的座席应用,该应用集成了CTI功能和业务系统功能。管理员 管理员负责系统参数、座席信息、分组信息等呼叫中心基础数据的管理和维护。报表系统 呼叫中心管理人员可以通过报表系统提供的统计数据了解、分析呼叫中心的运营状况、资源使用情况、座席工作绩效。为改进呼叫中心服务质量、优化资源配置、加强人员管理提供客观全面的依据。监控系统 监控系统负责实时监视呼叫中心的各项运营指标、监视所有座席的工作,并且可以实现向座席发出通知、强插、强拆、强行注销等控制操作。它是管理员有效掌管呼叫中心工作的强大工具。名词缩写ACD allDistribution,自动呼叫分配ANI umberIdentification,自动号码识别ASP ApplicationServiceProvider,应用服务提供商ASR AutomaticSpeakRecognition, pletedCalls,忙时呼叫数(衡量话务量和处理能力)CRM CustomerRelationshipManagement,municationApplications,puterTelephonyIntegration,计算机电话集成DSP DigitalSignalProcessor,数字信号处理器DNIS DialedNumberIdentificationService,拨码识别服务DTMF DualToneMultiFrequency,双音多频FOD FaxOnDemand,按需传真索取GTF GraphToFax,图形转传真MVIP Multi-VendorInterfaceProtocol,多厂商集成协议IVR InteractiveVoiceResponse,交互式话音应答PBX PrivateBranhExchange,专用分组交换机PSTN work,公共电话交换网SCSA putingsystemarchitecture,信号计算系统结构TAPI TelephonyApplicationProgrammingInterfaceTTF TextToFax,文本转传真TTS TextToSpeech,(企业内部网):语音线路:数据线路PBXIVR录音人工坐席PSTN/您好!欢迎光临PCS公司介绍请按“1”,…按“0”转人工电话呼入处理(IBCall)(续)电话呼出处理–预览拨号(OBCall–PreviewDialing)PowerVoice顾客PSTNPBX坐席1坐席终端应用服务器坐席2管理者终端:数据线路:语音线路①②CTI服务器③①CTI根据外拨设定将外拨任务发送给座席,同小组座席共享任务列表,座席可用鼠标点击顾客信息中想要通话的电话号码,表示接受该任务②顾客电话号码传送到CTI服务器,CTI服务器指示PBX打电话给相应号码③此时,PBX打电话到相应