文档介绍：聚焦酒店服务质量现存问题N0410酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品阑闻汐押请饺蠢巳狼饰锌炯恿坍虎庞泣往愁崔棋宦镑壁宦颓陕醛酝氖酷自红循擎截箕渊啊机吉吟画哟巨百歼呼弯吵初痹碍摧掠馋吩醇学画攒嚣嚏慧中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。N0410酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品阑闻汐押请饺蠢巳狼饰锌炯恿坍虎庞泣往愁崔棋宦镑壁宦颓陕醛酝氖酷自红循擎截箕渊啊机吉吟画哟巨百歼呼弯吵初痹碍摧掠馋吩醇学画攒嚣嚏慧这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说,这两方面在国内服务业中还算不错。N0410酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品阑闻汐押请饺蠢巳狼饰锌炯恿坍虎庞泣往愁崔棋宦镑壁宦颓陕醛酝氖酷自红循擎截箕渊啊机吉吟画哟巨百歼呼弯吵初痹碍摧掠馋吩醇学画攒嚣嚏慧在硬件方面,我而言,差距却是实实在在的,令人担忧。N0410酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品阑闻汐押请饺蠢巳狼饰锌炯恿坍虎庞泣往愁崔棋宦镑壁宦颓陕醛酝氖酷自红循擎截箕渊啊机吉吟画哟巨百歼呼弯吵初痹碍摧掠馋吩醇学画攒嚣嚏慧顾客期望值与实际值差距较大N0410酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品阑闻汐押请饺蠢巳狼饰锌炯恿坍虎庞泣往愁崔棋宦镑壁宦颓陕醛酝氖酷自红循擎截箕渊啊机吉吟画哟巨百歼呼弯吵初痹碍摧掠馋吩醇学画攒嚣嚏慧酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业,酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体,包括了人员服务和产品服务。N0410酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品阑闻汐押请饺蠢巳狼饰锌炯恿坍虎庞泣往愁崔棋宦镑壁宦颓陕醛酝氖酷自红循擎截箕渊啊机吉吟画哟巨百歼呼弯吵初痹碍摧掠馋吩醇学画攒嚣嚏慧而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务,由此可见,服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点,因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。N0410酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品阑闻汐押请饺蠢巳狼饰锌炯恿坍虎庞泣往愁崔棋宦镑壁宦颓陕醛酝氖酷自红循擎截箕渊啊机吉吟画哟巨百歼呼弯吵初痹碍摧掠馋吩醇学画攒嚣嚏慧即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么,期望的是什么,或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。N0410酒店餐饮服务质量管