文档介绍：☆☆☆员工基本行为规范一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。 2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。 4、脚踏实地,讲求实效。“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作,协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到: 1、制服/工作服 1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。 4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。 3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。 4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 7、头发 1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。 2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。 3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。 8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净。 10、手、指甲 1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。 2)女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。 2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等) 3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体要勤洗澡,防止体臭 13、化妆女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。男士:严禁化妆。 14、饰物 1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。 2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。 3)眼镜:不得戴有色眼镜。 4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。 2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。 2、站立 1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。 2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。 3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。 4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。 5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6)要精神饱满,不得无精打采。 3、走路 1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。 2)不得双手插在裤兜里走路。 3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。 4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。 5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。 6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 4、表情和眼神 1)微笑,是员工最基本的表情。 2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋,情绪饱满。 3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不