文档介绍：同泰母婴店营运手册1目录第一章、公司企业文化与组织结构,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第3页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第5页第二节、连锁营运处组织结构与职能描述,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第5页第三节、门店的基本职能描述,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第7页第四节、门店的具体职能工作,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准,,,,,,第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准,,,,,第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准,,,,,,,第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准,,,,,,,第19页5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准,,,,,,,,第21页第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第22页2、个人仪容仪表标准要求及责任人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第23页3、个人表情标准要求及责任人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第23页4、个人举止标准要求及责任人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第23页5、个人服务用语标准要求及责任人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第24页6、门店服务过程中行为标准要求及责任人,,,,,,,,,,,,,,,,,第24页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第25页2、门店交接班管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第28页3、督导管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第29页4、顾客退换货管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第36页5、商品损耗管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第38页6、会员管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第38页7、顾客订货管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第40页8、赠品管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第41页9、资料档案管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第41页10、备用金管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第42页11、发票管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第42页12、突发事件的管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第43页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第44页2、收银员作业流程与标准要求,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第44页3、盘点管理流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第46页4、商品优化管理流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第49页5、促销管理流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第51页6、陈列管理流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第54页7、传帮带培训管理流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第56页第六章、门店考核制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第70页2第一章公司企业文化与组织结构企业文化编同泰的终极价值观:品德为先,品行合一!产品即人品,质量即道德!我们的使命:为孩子们的一路成长提供专家式的保驾护航!我们的目标:创建一个能影响中国人生活的百年企业品牌!我们的口号:点滴关爱,关注未来!经营理念:专业化的服务,健康的育婴知识,绝对的价格优势。①品牌战略:品质最好、服务最佳、价格最优!作为品牌战略树立企业形象。员工的价值:同泰人就是公司的主人,同泰是每位同泰人实现自我价值的平台,实现自我价值就是提高同泰的核心竞争力的唯一动力。人才机制:公平民主、同创共赢、任人唯贤、德才兼备。分配机制:每一件事情都与每个同泰人有关,同泰只有合伙人没有雇佣者,贡献的价值就是自我价值的体现,就是价值分配的依据。商品及服务战略:以完善的自有品牌的商品结构,结合以角色扮演②为导向的游乐设施及配套,构建具有企业独特的商品及服务战略!经营战略:以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为同泰母婴的经营战略营销战略:网络与实体门店相结合,开展线上线下营销,发展及维护会员并以会员营销来经营忠诚顾客。①【注释】:专业化的服务,是指了解商品的特质