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:期:』:望原创性声明在学期间研究成果使用承诺书期:蔓兰欢不包含为获得凼墓直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同痩本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果疚囊丫⒚饕玫哪谌萃猓畚闹胁话渌艘丫⒈砘蜃垂难芯砍晒志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:内蒙古大学有权将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘,允许编入有关数据库进行检索,也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。为保护学院和导师的知识产权,作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果,须征得内蒙古大学就读期间导师的同意;若用于发表论文,版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。日期:学位论文作者签名:指导教师签名:
摘要旅客乘坐民航飞机,最基本的要求就是安全和正点。所以,机场要想让旅客满意,就要努力使航班正常。随着机场的不断发展,民航企业服务质量大大提高,但是机场仍然存在着诸多的服务问题,与旅客日益增加的服务要求还有相当的差距。如何及时处理和改善机场存在中存在的系列问题,是当前民航业亟待解决的突出问题,如何改善和提高机场企业的服务质量问题,是需要大力研究和不断总结的机场管理课题。本文运用规范分析和实证分析相结合的方法,从界定机场服务业和服务产品的概念和理论出发,通过对当前呼和浩特机场的服务状况的分析,指出了呼和浩特机场的服务改进办法和服务提升机理,并提出了相应的对策措施。首先,本文界定了机场服务业和服务产品的概念,论述了服务质量管理相关理论,赋隽撕艉秃铺匕姿驶〉木咛迩榭觥Mü钊敕治龊艉秃铺匕塔的成长路径。因此,本文就是从呼和浩特白塔国际机场的具体情况入手,指出了形成这种情况的历史原因和现实局限,通过进一步展开论述改进服务措施的政策建议,指出了机场服务业发展的一些可行的做法。其次,文章建立了解决呼和浩特白塔国际机场服务滞后的对策体系,第一、全面开展品牌建设;第二、搭建管控平台,开展四级监督检查;第三、做好投诉受理工作。关键词:机场服务,民航发展,品牌搭建,对策措施
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录第一章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯:⋯⋯:⋯⋯⋯⋯⋯⋯问题研究的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯论文的选题意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..:⋯:⋯⋯⋯⋯⋯⋯论文的主要结构与内容⋯.⋯⋯⋯⋯⋯。.论文的研究思路和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章机场及服务管理的基本理论⋯⋯⋯⋯⋯.机场服务业的概念和界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯.』⋯..』⋯⋯⋯⋯.褚档姆掷唷甁⋯...》竦项服务特征.⋯⋯⋯⋯甁⋯⋯⋯⋯.〉⋯⋯⋯⋯服务质量管理相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯甹⋯⋯⋯⋯.⋯内蒙古民航机场集团的现状和存在问题..甹⋯⋯⋯⋯⋯..内蒙古民航机场集团的现状⋯⋯⋯⋯√⋯.⋯..¨..内蒙古民航机场集团公司服务存在的问题√⋯⋯⋯.壳懊窈椒翊嬖诘奈侍猓璉⋯.⋯⋯⋯第四章呼和浩特白塔国际机场服务战略规划及:;程⋯..战略规划⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯√⋯....铰匀挝裼胫饕4胧甶...艉秃铺匕姿驶〗樯堋流程及流程分析⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯..⋯...⋯.⋯.⋯⋯...⋯⋯..厩榭鼋樯堋!.ぷ髁糠治觥!.!〉姆裰副瓯涠榭
.∑üぷ餮芯俊尚待研究的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章和浩特白塔国际机场服务质量改进措施分析⋯⋯⋯⋯..:⋯..科学开展顾客评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.:⋯...」丝吐舛鹊鞑榻樯堋骸年满意度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..鞑楣炭刂啤甁⋯..全面开展品牌建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.搭建管控平台,开展四级监督检查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯,..闪⒎窆芾碜橹梗菇ü芸仄教ā.∧诓拷⑺募都喽郊觳榛啤做好投诉受理工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第六章结束语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.本文的研究与基本结论⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.参考资料⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
第一章引言弟一早民航属于高投入、高风险、高科技企业,机场作为公共基础设施,具有社会性、公用性和资本密集性等三大基本特征,存在一次性投资大、回收周期长、中小机场盈利困难等客观实际。随着企业化运营的深入,对机场企业各方面能力提出了更高的要求。从机场的角度,为了获取最大的利益,会希望更多的飞