文档介绍：客诉8D报告培训教材 集团质量与客服部 ?找出可能的解决方法4选择/确认改善对策采取永久改善对策预防再度发生恭喜您的团队5678OKNG提升方向#D常见缺陷(改善前)最低要求(改善后)封面1、无拟制、审核、批准1、有拟制、审核、批准1D1、团队成员架构及职责定义不合理1、涵盖客诉相关的所有部门2、明确团队Leader及成员职责定义合理2D1、客诉信息不清楚(投入/检验数、不良数不明确)2、客户要求不明确1、清晰/完整的描述基础信息2、不良状况被量化3、明确识别客户要求3D1、临时对策无责任人、完成时间及结果2、处理方法不准确1、明确各状态的处理方法/负责人/预计完成时间2、临时对策有效,未影响到客户生产4D1、无不良解析2、未使用或错误使用质量工具进行原因分析3、无分析流出原因 4、原因过于表面1、有不良解析及结果2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具进行原因分析3、原因明确,不拿表面现象当原因5D1、改善措施与原因不对应2、改善措施无责任人及完成时间3、没有改善措施的有效性验证1、改善前后措施对比,与原因一一对应2、详细的措施执行计划(责任人、时间)3、有验证改善措施的有效性6D1、改善批策划不明确2、无客户端效果验证结果1、有改善首批策划(时间、要求)2、有改善措施被持续执行的证据3、有客户端效果验证结果7D1、标准化对象错误2、没有水平展开1、标准化(工艺卡/作业指导书/检验标准等)8D1、无客诉结案判定1、客诉关闭,签字批准归档1、8D未及时更新、未分类存档。1、分类存档,及时更新评价标准建立8D报告质量评价标准客诉8D所有环节达到B级,整份报告才判定合格。报告模版统一《客诉8D报告模版》,规范8D报告编写要素与思路→如客户有专用模版,则使用客户模版。1D成立团队评价标准(B级)模版1、有拟制、审核、批准1D成立团队评价标准(B级)示例1、有拟制、审核、批准1D成立团队评价标准(B级)示例1、有拟制、审核、批准1、无拟制、审核、批准