文档介绍：(欢迎语):个性化,可卖萌,扮可爱,装深沉范例1:您好,欢迎来到**我是人见人爱,花见花开,车见车爆胎的客服MM**很高兴为您服务,祝您购物愉快范例2:或许您是慕名而来,或许您是偶尔驻足,但您不经意的停留,也许会成为您终生的伴侣。欢迎亲来到**,我是**很高兴为您服务范例3:我们最爱的人是谁?是他?还是她?NO…是我们最最亲爱的父母,有木有?赶快顶起来,为我们的父母送上爱的礼物,详情请点击******(店铺链接),推荐合适的,话语多带表情,和善调皮,不的顶 撞或者是直接反驳顾客的想法 范例1:亲,您好哦,很高兴为您服务,呵呵….亲说下需要什么功能或款式哦,我这边可以给亲推荐合适的呢直接法 范例2:亲,请问一下,您购买手机是自己用还是送人的呢?间接法 范例3:亲,您真好,爷爷(奶奶)收到您的礼物,肯定很高兴呢,您可以看下这款哦,字体比较大,按键也是非常的有手感,声音也是可以调大调小,很适合老人使用的呢,呵呵,亲亲可以先看下呢,有什么需要随时可以联系我的哦心理法 范例4:呵呵,亲看下还需要再增加一个内存卡吗,这样可以存取更多的 音乐呢不管是爷爷(奶奶)阿姨(叔叔)也好,都不会再无聊,孤单了呢,(*^__^*)嘻嘻……试探法范例5:顾客:我刚才在你们店铺看了几款手机,感觉都不好看啊 客服:呵呵…每个人的审美观点不一样哦,亲亲说下您是需要什么样的款式的呢,我对产品比较熟一些呢,可以给您推荐合适的哦 (不能直接反驳顾客说,我们的手机都很好看) 范例6:顾客:这两款哪款会更好啊 客服:亲亲,其实我们的产品都是很不错的呢,亲可以比较一下这两款的外观和功能方面呢,看下哪款自己更喜欢哦,我个人的话,比较喜欢这款**,觉得它用起来很舒服呢 (顾客在犹豫的时候,请帮顾客做决定,提高转换率) 范例7:顾客:我怎么看评价,都是不好的啊,质量都有问题呢 客服:亲,我们的产品都是属于自组手机呢,都是正品的哦,质量还是有保证的呢,亲如果收到货有什么问题,随时可以联系我们哦,我们都会及时为您解决的呢 (不能跟直接跟顾客说产品有质量问题,尽量把话题转到售后服务这一块)了解需求-满足需求-再了解-再销售善于提问,了解顾客的需求, 根据不同的地址,跟顾客确认好快递(我们默认发韵达快递),尽量查询一下默认快递是否到,以免造成快递退回。如果默认快递都不到,请备注好发邮政小包 范例1:郝志锋,**********,,新疆维吾尔自治区哈密地区哈密市道北27街小区,,839000 (这样的情况下普通快递是无法到达的,就必须要跟客户协商好发邮政小包,并且备注好!) 范例2:广东省深圳市龙岗区横岗镇六约社区中海大山地花园41栋3单元14A(这种地址的一般韵达是可以到的,这样就不需要备注快递了,直接按默认的发就好了)四,一笔订单完成后,一定需要和顾客核对好地址,已经说明发觉发货时间,还需要发送结束语 范例1:*****亲,您看下这个是您的发货地址吗,麻烦核对一下哦,由于发货量比较大,我们是在72小时内发货的哦 范例2:亲收到货有什么问题随时可以联系我们的哦,我们会及时为您解决的呢。(*^__^*)嘻嘻……记得要给我们好评哦,有了您的支持, 我们会更好的为亲们服务呢,哈哈....顺便表扬一下**呗,最后祝您笑口常开,合家美满幸福!! 范例3:感谢亲对我们的支持,真心希望阿姨(奶奶)收到货能够心里美美的。同时也祝您们天天开心,万事如意,身体倍儿棒!!收到货有任何疑问都随时联系我们的哦,我们会及时为您解决的呢五,备注规格,顾客如果有特殊要求的话,请按要求+名字+日期 范例1:顾客需要多发一个充电器备注为:多发一个充电器,王,2013年4月17日17:06:29 (使用搜狗输入法的可以打SJ字符直接导出时间跟日期) ,后台显示还没有发货的,但是顾客又需要重新加产品或者是换地址等等。你需要先咨询一下打单那边的人员,是否还可以加或者是换,如果可以就回复好顾客,如果不行的话,也需要向顾客说明,寻找其他的解决方案 ,我们是欢迎多问人士,但是对于同一个问题一直问的人士,请注意自己的工作态度六,发票,淘宝规则等问题 范例1:顾客:你们店铺可以开发票吗? (B店)亲,我们店铺是可以开发票的呢,由于发票是每个月的15号申请,所以我们这边先给亲发货过去然后是在下个月的15号之 前把申请好的发票给您邮寄过去,邮费我们是可以承担的哦,还麻烦亲耐心等待一下呢,我们这边会尽快给亲邮寄过的哈。 范例2:(C店)亲,我们店铺的话是可以开发票的,不过需要交19个税点的哦,我建议亲可以开收据呢,这样是可以和购买的产品一起发货过去呢 范例3:顾客:你们