文档介绍：柜面运营管理十项制度业务管理中心主要内容二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲一、浙江省“十项制度”实施方案宣导推广客户服务中心“十项制度”实施方案一、推广意义及目的客户服务中心作为公司服务窗口,是公司和客户的直接接触点,也是公司品牌形象和企业文化的展台,更是省级集中运营模式下管理集中、服务前伸的载体。总公司“十项制度”是公司深化经营管理体系改革、强化柜面垂直管理力度的重要举措,也是推进全系统客户服务中心标准化、规范化管理与服务的有效工具。对于完善柜面服务管理,建立常态化的柜面管理机制,不断提升柜面服务品质意义重大。通过“十项制度”的推广实施,有效规范客户服务中心管理活动,强化客户服务中心管理力度,确保客户服务中心运营管理与服务的专业化。推广客户服务中心“十项制度”实施方案二、实施组织工作“十项制度”的推广实施是客户服务中心运营管理一项长期的工作,应在柜面日常管理工作之中得以体现,在柜面日常管理中抓好“十项制度”的落实。为确保实施工作的实效性,各公司应成立以分管总为组长的“十项制度”推广实施领导小组,负责对“十项制度”推广实施工作的领导;组织各级柜面管理人员研究推广实施办法、措施,责任到人,分工落实。推广客户服务中心“十项制度”实施方案三、实施计划安排(一)宣导启动(2011年6月-7月):主要工作:制定实施细则,开展全面培训和工作宣导,明确推广实施“十项制度”目的意义和工作要求,沟通协调,落实责任人,做好全面推广各项准备。1、各分公司要制定实施细则,就相关工作落实作具体安排。2、各分公司要通过客户服务中心例会和其他有效途径宣导推广实施“十项制度”的重要意义,明确推广实施工作的目标及要求。3、各分公司客户服务中心要做好与销售、办公室等公司相关部门沟通工作,打造推广实施氛围,增强执行力度。4、各分公司要做好“十项制度”专题培训工作。确保每一位员工都能够全面、系统地掌握制度内容和要求,提高执行制度的自觉性。5、各公司要确定每项制度执行落实监督人,建立监督机制。定任务、明要求,责任到人,确保推广实施有效性。6、准备好实施的物件。如营业时间铭牌的更换、各类会议记录本等。推广客户服务中心“十项制度”实施方案三、实施计划安排(二)全面实施(2011年8月1日起):全省系统所有客户服务中心及下辖柜面全面推广实施“十项制度”,按制度要求进行客户服务中心日常运营管理。如:1、各分公司按照《客户服务中心营业管理规定(试行)》抓好日营业管理,充分应用巡视工具做好检查记录。2、各分公司客户服务中心经理/柜面主管应按《客户服务中心排班管理规定(试行)》要求制定合理的排班计划。3、8月1日起,按照《会议管理规定》要求统一使用“客户服务中心会议日志”模板进行各类会议记录。4、各分公司要按照《日清日结管理规定》要求,做好柜面、柜员日结,并对所辖柜面、客服中心按照规定要求进行抽查。5、各分公司在执行《现场客户管理规定》中要充分运用《客户服务中心现场服务接待流程与工作指引》实施客户接触点规范管理,最大限度提高客户服务满意度。规范进行客户秩序、意见管理,及时做好客户意见的反馈、整理工作。推广客户服务中心“十项制度”实施方案三、实施计划安排6、按照《现场环境和物品管理规定》的规范和要求,做好柜面服务环境和物品管理等。7、按照《突发事件应急管理规定》要求,各级公司设立客户服务中心突发事件应急处理领导机构,建立应急预案,处理当地公司突发事件。8、《客户服务中心现场营销管理规定(试行)》的实施与销售人员密切相关,各分公司要统一组织向销售人员进行宣导,积极与销售部门沟通;在实施中,客户服务中心要做好《现场营销统计表》的编制工作,定期进行柜面现场营销业绩统计分析和总结,并及时将业绩统计结果及准客户信息通报相应销售部门。9、《安全保密管理规定》对营业安全管理、内控安全管理和业务保密管理提出了具体安全保密规定,执行中要遵循落实细节、加强防范、执行到位、责任到人的原则,防范和化解柜面经营风险;做好公司信息和客户信息保密工作。10、客服中心经理/柜面主管应指定专人作为信息员,按《信息管理规定》的要求负责本中心/柜面日常基础信息收集、存储、传达和反馈等,确保传递途径畅通。按照《柜面信息管理表》的分类方式与管理内容实施管理。推广客户服务中心“十项制度”实施方案三、实施计划安排(三)监督检查(2011年8月1日起):各分公司要组织人员对“十项制度”推广实施情况进行检查,通过有效跟踪强化制度执行力,有效规范客户服务中心管理活动。省公司自第三季度起将“十项制度”施行情况列入柜面服务监督检查内容,在柜面现场检查中进行检查,并将检查结果列入柜面服务质量考核内容。1、查看各分公司“十项制度”推广实施细则;2、检查各公司“十项制度”推广组织培训实施情况;3、通过现场访谈及电话远程抽检,了解柜员对“十项制