文档介绍：工作流程及相关考核1、销售回访流程◆每天上午9点半以前导出销售顾问15日前交车记录◆根据交车流程考核表进行逐项回访记录◆针对有异常的用户填写用户满意异常情况反馈表◆将反馈表送交销售总监,并按要求在48小时后统一收回(特殊情况可延长反馈时间)◆有效建议反馈表进行统一收集及存档;客户投诉反馈表由客服主管进行二次回访后统一收集及存档(要求进行编号存档待查)◆二级网点档案于每月三号前提报至客服服务部,并于每月八号前进行回访完毕并做出考核表(回访内容为四项)◆每月八号前做出上月回访记录表(含考核扣分登记)交办公室及总经理,并抄送销售总监◆考核标准:根据交车流程考核表逐项记录,每项缺失项考核一分(50元),用户投诉考核2分(100元);客户评分分为满意、一般、不满意和差四项,选择满意为合格,选择一般的用户比例达到30%(含30%)不考核,达到40%后每例考核50元,达到50%每例考核100元,超过50%提出通报批评,选择不满意的用户每例直接考核200元,选择差的用户直接考核400元并由销售部进行案例分析和用户跟踪,客户回访过程中提出特别表扬加1分50元。中南用户回访考核缺失项考核为60元一分制(市场主管考核30元、信息员考核20元、发车员考核10元),但用户满意度考核办法自50%开始考核。二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制(网点主管考核50元、网点专员考核10元),但用户满意度不纳入考核。销售部责任主管未在规定时间内提交反馈表的(特殊情况可进行报备),进行一例考核一分50元。对于客服部二级回访中发现责任人或主管未进行有效处理或处理意见不实的情况,由客服部考核相关人员一分50元处理,由总经理监督。2、销售面访流程◆每月随机抽取四名销售用户进行面访(面访人员每月由客服人员承担两例、有一例由除客服外人员完成、一例由总经理或总经理指定人员完成,以保证公正、公平性)◆面访客户可在全部销售流程中任一过程并进行完整面访(客户面访记录表需由用户本人填写,建议部分可由面访工作人员提问后根据用户真实反馈进行记录,但必须确保真实有效性)◆面访记录在完成当天要将记录表以电子文档的方式传送至销售总监,有异常的用户需针对客诉原因要求在48小时内进行反馈◆面访记录要进行相关整理存档◆考核标准:根据面访交车流程考核表逐项记录(不允许有一项缺失项),每项缺失项考核一分(50元),全程无缺失项给予加4分,奖励200元。3、销售神秘采购流程◆由客服主管与咨询公司进行联系,每月进行三例神秘采购◆神秘采购采用随机抽查的方式,要求保密不得事先告之◆在完成神秘采购的当天,要求咨询公司将反馈表及录音以电子文档的方式传送到客服部◆在每月三例神秘采购全部完成后(录音清晰、流程完整才为有效采购),由客服部统一进行考核登记表并办公室及总经理(每月三号前交上月神秘采购记录),并抄送销售总监处进行相关考核◆考核标准:根据神秘采购流程考核表逐项记录(允许一例缺失项不计入考核),以后每项缺失项考核一分(50元),引导员及前台接待同样按此标准考核。销售顾问全部没有缺失项的给予加4分,奖励200元。4、售后回访流程◆每天上午9点半开始对三天前进厂客户进行回访◆每天进厂台次要求全部进行普查,并进行记录◆每月随机抽取50例(平均每位前台服务顾问10例)根据售后服务流程考核表进行抽查,并进行逐项记录(未完成全部流程考核表的用户为