文档介绍：昆明中策装饰有限公司客服部流程整理2012年4月目录第一节、客户服务部工作流程………………………………………………………………(2)第二节、图纸审核流程………………………………………………………………………(3)第三节、开工申请流程………………………………………………………………………(4)第四节、特签合同流程………………………………………………………………………(5)第五节、开工前导流程………………………………………………………………………(6)第六节、客户回访……………………………………………………………………………(7)第七节、结算流程……………………………………………………………………………(8)第八节、维修流程……………………………………………………………………………(9)第九节、工地营销报备流程…………………………………………………………………(10)第一节、客户服务部工作流程第二节、图纸、预算审核流程经审核过关图纸由监察部保留存底一份,工程结束验收时按照此图和工程过程中变更图对工程进行验收,凡与图纸不相符施工项目,客户接受使用的,工程结算时一概不予以记费(工长承担);客户不接受使用的,工程按图纸整改(所有发生费用工长承担)。第三节、开工申请流程第四节、特签合同流程不能按照公司标准流程来签定施工合同的,一律视为特殊合同签定。标准流程:一、当无法按照公司标准来签定施工合同时,应首先以书面形式呈报设计部经理处审批。申请里必须标明特殊原因和最终完成所有图纸审核签字的时间;二、提前24小时,准备好以下资料交付客户服务部门,做开工准备:书面申请、公司标准施工合同、财务首期交款小单、开工申请单;三、开工申请单派单后,工长、项目经理根据客户时间到现场做开工仪式;四、工地开工一周内,设计师应把最终审核完成并有客户签字认可的图纸、预算完整交到客户服务部门,安排正常进场施工;五、图纸、预算完整交纳前,工长不得领款;六、若未按时交付图纸者,给予严重过失单一张,造成退单、延期或其他损失由设计师承担。第五节、开工前导流程客户签订工程合同客服专员为客户进行开工前导讲解设计师请客户稍等,及时通知客户服务部开工前导内容:介绍施工过程中设计师的职责及义务;对工程设计方案及施工效果按公司制度跟进管理;设计师有提供主材、家具、配饰搭配方案并陪同选购的义务。介绍项目经理工作职责;负责工程质量、工期控制、文明施工、安全生产的管理;在施工过程中,项目经理应该经常和客户通报工地情况,发现问题须及时处理;负责协调设计、施工和材料之间的施工关系;按公司要求定期对工地进行监控,验收环节必须到场认真验收;介绍工长工作职责;工地工艺施工管理:工地整洁干净、材料摆放整齐,施工工艺标准规范;材料进场:使用公司指定品牌,遵照工期进程,按时批料进场;工程进度(工期)严格按计划实施管理;所有工程量丈量准确无误。介绍监察部职责;监控施工全程,监督工程质量,抽查在施工地情况;当工地工程质量争议时,监察部门将介入问题的鉴定及处理;所有工程竣工都将由监察部门进行专业竣工验收。客户服务部职责;施工过程中,分阶段回访工地状况,了解员工工作状态,及时有效协调解决客户问题;接待投诉,并落实后快速解决;装修完毕,使用过程中维修处理。第六节、客户回访一、回访流程(一)前期回访——材料验收后调查内容——工地开工情况、材料验收情况、公司员工服务质量与态度(二)中期回访——隐蔽及中期验收后调查内容——施工进度、主材情况、成品保护、施工工艺、现场卫生、各服务人员表现(三)后期回访——竣工验收后调查内容——客户对公司全程服务的满意度,员工服务规范,收集客户意见建议(四)季度回访——竣工交付使用一年之内,每季度回访一次调查内容——客户使用情况,及使用意见二、电话回访实施要求:(一)根据施工回访要求具体实施,认真填写回访记录,及时向相关部门反映存在,并争取在竣工前将相关问题解决。(二)了解客户对公司及工作人员的满意度与服务质量优劣差异,并将该信息及时反馈给各部门人员。(三)收集并整理回访中所涉及频率较高较严重的问题,向总经理如实汇报,并协助总经理与各部门找出问题症结所在,及时纠正。第七节、结算流程优惠登记:设计师在签订施工合同一周内到客服部登记;老客户介绍需要填写老客户详细地址及有效联系方式;特批优惠需同意优惠本人签字认可;第八节、维修流程一、客户致电报修。二、详细记录:维修地址、客户姓名、客户电话、报修内容及客户特殊要求。三、请客户稍侯,2小时内落实情况再致电客户。四、客服专员及时进行落实,落实要点:(一)工程问题---质保期、原工长、原项目经理、现维修工长,现维修项目经理、去现场勘察具体时间。(二)材料问题----开具协办单到材料部或是成品部门、确定问题材料的品牌型号、去现场勘察具体时间。五、报维修专员处做跟