文档介绍：2003年度客户满意度调查分析
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分三个方面进行分析
2003年取得的进步
2004年工作改进的重点
客户满意度调查工作的改进
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分类客户满意度历史对比
公司整体满意度
省公司满意度
市地公司满意度
样本
省公司
市地公司
2002年
%
%
%
78
16
2003年
%
%
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56
100
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市地分公司单项满意度历史对比
序号
项目
2002年满意度(%)
2003年满意度(%)
上升(%)
类别
1
中鲁产品的总体评价
%
产品与服务
2
中鲁技术服务的总体评价
%
%
产品与服务
3
中鲁提供培训内容及效果的评价
%
%
4
中鲁员工服务态度和责任心的评价
%
%
客户意识与沟通
5
中鲁员工协调沟通能力的评价
%
%
客户意识与沟通
6
中鲁员工精神面貌的综合评价
%
%
7
中鲁公司的总体评价
%
%
整体满意度
8
中鲁销售工作的总体评价
%
9
中鲁售后服务的总体评价
%
10
中鲁企业形象的评价
%
合计
%
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2003年取得的进步
地市分公司的满意度有明显提升
产品和服务、客户意识与沟通两个方面有明显提升
整个公司的客户满意度较2002年有实质性的提升。.
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服务年的提出非常及时
服务年的贯彻比较得力
技术熟练度较2002年度有较大提高
公司人力资源管理措施得当,技术骨干人才比较稳定
技术部门重点抓了两个问题:软件实施和维护的流程建设、技术人员的客户意识和沟通
市场部门推行的客户经理制度初见成效
2003年客户满意度提升的主要原因
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针对以上措施,2004年要继续常抓不懈
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分三个方面进行分析
2003年取得的进步
2004年工作改进的重点
客户满意度调查工作的改进
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市地分公司单项满意度历史对比
序号
项目
2002年满意度(%)
2003年满意度(%)
上升(%)
类别
1
中鲁产品的总体评价
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产品与服务
2
中鲁技术服务的总体评价
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产品与服务
3
中鲁提供培训内容及效果的评价
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培训
4
中鲁员工服务态度和责任心的评价
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客户意识与沟通
5
中鲁员工协调沟通能力的评价
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客户意识与沟通
6
中鲁员工精神面貌的综合评价
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7
中鲁公司的总体评价
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整体满意度
8
中鲁销售工作的总体评价
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9
中鲁售后服务的总体评价
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10
中鲁企业形象的评价
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合计
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