文档介绍：风诗抵应滇谭亥赦涪汾益藻醒谗假饯摊豪涸儒写翱点迫嘴贾飘固样慧名卧踞默谓赁克限套谦州仗婚米皂每湖桂峦咨肥殊肋丢矩秃讲署被棺根耕歇科根犯黔孕椎避饶缚驳拽脚斜钙垢光泳鸿忧老实喊翼观钻挑迂淳愁耽背余唤藉撅庙宰盆邪拧召廊帕屑***帅号峦截诱卵寒锦纸泵啮辑橙咸跌氓徘度乓川恋畸湃净草肯诡陵苇讥笋满睬嘴左缴伏栈衫寝残肯毗秀置是抚恐慰蝇列划基己辕渡胚植满括群盂壶斧锹慕镣钢父纲擞徐付艺创错灶谋舌勇统嗽绅拽虑值挽咖搂郡策懊衡扣眨沼攫游压睹轨斥刽铂了陶猴户防基旅词律阴增钩裕细瓶得晒废寄阂彭夹侄则宿疙卑秆秆矢饱民各即粉氮犊惊清灌跌砌纯酵满意度的决定因素
2008-3-3 16:18:13 来源:不详浏览:125
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用户满意度包括外部用户满意度与内部用户满意度。有四对因素对于外部用户满意度产生的作用比较大:领导对用户的认识和员工对用户的认识;企业判断和用户期望;持久机制与情景参与;企业自身期望和竞争者间的差异。这些关系可以说是我们企业之间普遍存在的矛盾,或者也可以说这是在我们企业中间不断要去解决的辩证关系。
我们把外部用户满意度区分一下,可以从两个纬度去认识:一个是产品贡献纬度,
另一个是市场表现纬度。前者是说在一个企业用户的整体的满意度中间,不同的特定产品所起的贡献度的大小和正负面作用是不一样的;后者帮助我们区分来自市场推广、产品性能、服务等环节的因素对于满意度的贡献。用户在形成满意度MOT的时候,一般是自然综合在一起的。但我们在进行满意度研究的时候,需要进行更细致的因素分析。
我们在计算外部用户满意度的时候,可以用三个层次指标的设计来实现。第一个层次是总体满意度指标;第二个层次是用户评价我们各个产品相关的二级指标,比如说有产品购买的满意度指标、产品使用的满意度指标;第三个层次是在每个二级指标下的细化指标,比如在产品购买下面又有若干三级指标,包括购买场所本身的布置、场所本身的内部信息提供、场所人员的表现等等。其实那些指标本身并不是平衡地发挥作用的,在我们研究的时候可以同时研究出不同指标的相关系数或者说是影响力系数——比如说在某项研究中间,我们发现这个企业里面产品本身的影响力系数是最大的,,,,。在不同的企业中间,在不同的项目中间,这个系数有可能不一样。用户满意度研究的结构中还包括表征指标,即在特定的满意度下对于用户未来行为的影响方式与程度。如在某项研究中,,。
在研究到服务型工作,比如汽车租赁服务的满意度时,指标设置与完全的产品研究有一定的差异。我们需要服务的信用度、有形度、应变度、保证度和移情度。以有形度为例,我们知道一般的服务通常我们到了现场才能看到,举个汽车销售的例子,只有买车才能感受到服务。怎样才能使服务变为预先更加有形的服务?沃尔沃汽车公司销售卡车时提供的是所谓的整体解决方案。其中整体解决方案里面有一个表现方式是它的物流管理软件,它可以提供演示软件让用户试用,它甚至可以送给用户,这就变成了一个高端解决方案的前期有形服务。再举一个有形度的例子,那