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陋墅圈船翟蒙黜蕊基于内部顾客满意的过程质量控制探讨汹口李明荣【摘要】版曜级浴肮獭备隽诵碌亩ㄒ澹沟谩肮丝汀卑耐庋邮址岣唬馕F笠抵柿抗芾碇泄讨柿康控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制,却少有人引起重视。基于此,本文从物质采购、生产制造以及各部门员工工作等过程,探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。【关键词】顾客满意;过程;质量控制;探讨【中图分类号【文献标识码】【文章编号】—一—【作者简介】李明荣,桂林航天工业高等专科学校高级工程师,研究方向为质量管理。阄鞴鹆橹洳嫉鍵族质量管理体系标准,要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语,使得“顾客”的外延十分丰富,既指组织的外部顾客。也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以“顾客满意”为前提、为出发点,进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路,将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为“我要控制”的主动局面。可以说,这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是,自橹洳鍵族标准来,许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法,也少有人对这种新方法或新思路引起重视,究其原因,可能除了对“内部顾客”及其满意情况认识不足外,还可能与如何基于内部顾客满意,进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则人手,探讨企业内部基于顾客满意,如何进行过程质量控制的策略。一、“顾客”及与“顾客”相关术语的理解为便于对“顾客”的理解,先了解版逯柿抗芾硖逑当曜级怨獭⒉犯出的概念。蹋菏且蛔榻淙胱;J涑龅南嗷ス亓;蛳嗷プ饔玫幕疃T谖夜痰氖语出现很早,但是属于一般性的词语。由于灞曜嫉某鱿趾屯乒悖庖皇跤锊疟恢渐纳入管理学领域,成为管理学的基础术语。过程的单词是,工序也是这个单词。过去用工序或工艺描述过程的内容,现在一般不使用工序或工艺术语。而提倡使用过程术语。过程的概念很广泛,任何一组相互关联或相互作用的活动都可以识别为一个过程。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。一个过程的输出峁往往是另一过程的输入。企业员工所有活动构成的过程可归纳为两类:生产或制造过程ú晒汗、各部门的工作过程ㄓO。其中最重要、普遍存在的是企业物质采购过程、产品的制造过程以及各职能部门的工作过程。罚杭垂痰慕峁2返亩ㄒ搴芗虻ィ蚬痰母拍罟惴海什返母拍钜埠
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似挎杖羒韪窭团卑第硉蕞纂趈一叠毒毫—◆基于内部顾客满意的过程质量控制探讨广泛。产品有四种类别:服务、软件、硬件、流程性材料。产品既可以是以上四种类别中的一种,也可以是几种不同类别的产品组合构成。此外,同一类别的产品在不同阶段也有多种名称,如制造企业同一类别的硬件产品,有在制品或中间产品、最终产品等之分;又如研发部门的产品有图纸、工艺参数、要求等。在服务行业,服务本身就是一种产品。过程的结果有好て诘慕峁有坏窃て诘慕峁污染物2还谥柿抗芾碇校痰慕峁侵冈て诘慕峁丝停褐附邮懿返淖橹蚋鋈恕H绻鲜鋈鍪语联结在一起,顾客可以表述为:接受一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果的组织或个人。这种表述不难看出:由于过程、产品的概念广泛。因而顾客的概念不仅仅局限于外部顾客,只要是接受产品的组织或个人郁是顾客,既包括组织外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商