旅游景区咨询服务规范.doc

文档介绍：、工作要求、人员服务要求。本标准适用于本公司。、及时地提供旅游服务,进一步提高景区的服务质量,树立良好的旅游形象。,必须着装整齐。大方得体,服饰发型、指甲、站姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》。、投诉时,语言保持清楚、温和,,只能作耐心、细致地介绍或解释。,必须坚持侮天有人值守,不得擅自缺岗或离岗。,声音应当温柔、清脆,响铃二声以内必须接听,自报“你好,蒙顶山景区”,严禁用“喂”等不礼貌用语,严格遵守电话礼仪。,应主动、热情地招呼问候,受理投诉时应作详实的记录并及时作出处理意见,自己不能处理时应及时上报。,严禁向客人索取费用,医疗药品只能按规定的标准收费。,并做好交接班工作,落实岗位责任。,要随时掌握景区动态。对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。,应起立,面带微笑,且双目平视对方。全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。,应做到有问必答,用语得当,简洁明了。,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。,铃响不应超过三声并首先报上几姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、情切、耐心、礼貌,要使用敬语,通话完毕,互道再见井确认对方先收线后再挂断电话。,应向游客说明。并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。