文档介绍：汽车售后服务规范整体要求1清洁店内是否划分卫生责任区,是否落实到责任人。责任人休息时是否由他人替补?接车区、接待区是否整洁、有序,且工作台上没有私人物品。车间内是否干净整洁,没有堆放任何杂物,且各种设备设施摆放整齐有序。店内所有绿植是否生长良好,没有枯枝烂叶,且叶面干净花盆内无杂物。客户休息室内是否干净整洁,烟灰缸是否及时清理,物品是否及时归位。所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫,且物品和资料是否摆放的整齐有序。卫生间是否有人及时清理、换纸,地面无水迹,且无异味。2规范是否所有员工着工装,且前台人员和服务人员之间,车间人员之间形象是否统一。是否所有员工服装整洁,鞋面干净,佩戴胸卡。所以员工面对客户时是否面带微笑,言行举止符合行业礼仪或厂家要求。前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。店内是否为客户建立了一车一档。一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据(必须是客户签字确认的)或复印件,客户回访记录和评价等。车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。店内是否有完善的5S管理的相关规定。是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。店内的5S管理是否划分了区域,是否指定了责任人。是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施,屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1预约是否有预约机制且流程完善,相关员工都清楚自己的分工。是否公布预约电话,并用有效的方法向客户推广预约。预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。是否使用预约看板管理预约车辆。是否对预约客户有鼓励政策并且得到落实。是否有预约客户指定接待顾问和维修工。指定的接待服务顾问和维修工是否掌握预约客户的基本信息和车辆基本信息是否有预约的专用接车通道。是否有预约专用维修保养工位。预约车辆所需的配件是否已经备妥且放在了配件预约的货架上。3接车是否有专职门卫或保安并着统一制服,且形象良好。门卫或保安迎接客户到站第一时间是否敬礼、问候。门卫或保安是否询问客户进站的目的,并正确给予指引至指定停车位。客户下车时是否有人为客人开车门并问好。是否有专人负责第一时间接触客户并安排维修接待事宜。服务顾问接车时是否使用厂家指定问候用语。服务顾问接待客户时是否面带微笑。对于预约客户服务顾问是否直接尊称对方姓氏。服务顾问是否在接触车辆的第一时间做好车辆防护(安放防护套件).服务顾问是否详细询问并耐心倾听了客户对车辆情况的描述,并做了相关记录。服务顾问是否进行了环车检查(预检)。环车检查是否遵循先外观后车身内饰的原则。服务顾问是否周到细致的检查车辆有无划伤、碰撞、损伤、内饰脏污等缺陷,并准确的在预检单上进行记录。预检单上的其它项目,如车牌号码、公里数、油量等,服务顾问是否进行了准确的记录。服务顾问是否提醒客户带走车内贵重物品。服务顾问是否让客户确认环车检查结果并签字确认。服务顾问是否引领把客户进入前台接待并入座。