文档介绍：物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务,人们对现代物业管理服务的要求越来越高,物业必须提供规范化服务,努力提升服务水平,满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务,规范化服务强调服务的质量标准,服务规范化强调服务全过程的流程标准,就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息,让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度,致力于客户的良好购买体验出发,而进行的管理活动。目前的物业服务,侧重于对具体服务的管理,制定了许许多多的制度、规范、标准等等,却往往忽略客户的感受。比如,客户报修,找谁?怎么联系?费用如何收取?如何修?时间多长?等等,这些问题客户清楚吗?明白吗?服务规范化管理就是从客户角度出发,以满足客户需求为目标,定制有良好消费体验的服务流程,规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务,首先要知道你提供什么服务,要了解你提供的服务内容,要知道服务的价格。所以,作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准,包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品,服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品,看得见摸得着,大家对其“产品”的概念较强,而无形的服务、组织、观念等,人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说,它也是某种“产品”,它也应该具备产品的特质,概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。许多企业在实践中,在做好物业管理相关服务时,还提供了许多其他的服务,比如:管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务,物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时,物业公司在服务创新上缺乏现代观念,缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知,利用资源和整合资源的能力差。现代物业服务核心是对人的服务,满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念,向现代服务业转变,发挥与顾客零距离的区域优势,为客户提供丰富的服务产品,把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。三、、销售、交易和消费有关的过程,简言之,就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。,依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识,这需要进一步剖析服务过程的特征。(1).过程中的矛盾复杂性从哲学的观点来看,服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾;一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客),他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面,这就提出了过程