文档介绍：会务管理会务服务是政府物业管理的特色服务之一,也是机关日常工作中的重要服务内容之一。在过去几年的实际服务过程中,结合我司经验和行政办事中心及会议大厦的实际,形成了个性化、酒店式、全天候、立体式的服务模式。搭建了以“客户服务中心”为信息发布、指挥、调度中枢,会议服务部、安全管理部、环境管理部、工程技术部及各区域客户服务助理各尽其职的会务服务模式,为各单位提供含会标制作、会场布置、名牌打印、花卉租摆、礼仪服务于一体的综合会务服务。行政办事中心及会议大厦的会务服务将在客户服务热线的协调、主导、指挥下,由各部门按各自分工具体执行。一、人员配置及素质要求:会务管理服务机构设置方案总的原则:因事设岗,精干、高效的原则会务管理服务机构设置方案1、管理组织架构:音控服务班办公室服务班会议服务班广晟物业公司物业服务中心客户服务部大堂经理经理助理信息处理中心会议服务中心2、组织架构图说明:广晟物业公司:全面监督和指导行政办事中心及会议大厦物业项目客户服务管理工作。物业服务中心:是行政办事中心及会议大厦项目现场总负责部门,负责所有具体事务。客户服务部:具体实施计划、落实任务、自我检查。大堂经理:主要负责各楼栋现场服务协调、沟通、组织及实施。信息处理中心:主要负责会议室预定、调配,与各会议组办单位对接各项服务要求并组织实施:收集、汇总、反馈、跟进各类服务信息并编制每日服务通知及每周业务简报。会议服务中心:具体由会议服务班及音控服务班组成,具体实施会议、接待现场服务及音响系统保养维养、现场音响服务以及普通办公室及领导办公室室内清洁服务。会议服务人员配备人员配置原则因事设岗与精干高效的原则会议服务管理人员配备图:行政办事中心及会议大厦会务服务配置人数:60人(主管1人,大堂经理3人,信息处理中心6人,音控服务4人,会议服务中心46人)服务人员配置人数:人员配备说明客户服务部主管是统筹协调各项客户服务事项的现场总管,他要对整个项目客户服务管理工作进行计划安排、现场监督和品质检查,遇到重大事项有向上级报告的责任。客户服务部下设三个操作部门,分别是三个楼栋大堂经理、信息处理中心以及会议服务中心。该部门人员编制为60人。由此形成以部门主管总协调,以各楼栋大堂经理相辅助,以信息处理中心后台支持,以会议服务中心为前台服务的会议服务新格局。分别专设东楼、西楼、会议大厦大堂经理(主楼由客户服务主管兼任)负责各区域各项现场服务业务协调:专设7人编制的信息处理中心负责全盘信息处理与跟进;新设会议服务中心专司各种类型的会议现场服务及办公室内清洁服务,进行优势整合,以更加专业的技能为客户提供优质服务。清洁管理人员配备情况一览表序号岗位架构素质要求配置人数主要职责范围1客户服务主管专科以上学历2年以上政府物业管理经验1统筹协调各项客户服务事项的现场总管,对整个项目客户服务管理工作进行计划安排、现场监督和品质检查,遇到重大事项有向上级报告的责任。2大堂经理专科以上学历,两年以上从业经历3负责各区域各项现场服务业务协调3信息处理中心6主要负责会议室预定、调配,与各会议组办单位对接各项服务要求并组织实施;收集、汇总、反馈、跟进各类服务信息并编制每日服务通知及每周业务简报。4会务服务班高中以上学历,重要会务服务人员大专以上46负责各类型会议现场及室内服务具体实施。5音控服务班中技以上,中级操作证4负责项目音响系统维护及音响服务具体实施。二、管理要点:l、专业化酒店式服务在行政办事中心及会议大厦物业服务中心成立专职会务服务组,专业提供会务服务。会务服务组服务人员由公司具有丰富会务服务经验的专业人士负责进行,会务服务人员须通过符合广晟BI行为规范的服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核,选派骨干力量接受星级酒店的培训,在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。同时我司将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则,指导服务人员的操作行为,以确保行政办事中心及会议大厦的会务服务质量。2、个性化全天候服务在会务服务中,无形和灵动是我们追求的境界,幕后工作讲究的是细节和周全,在标准化的基础上,个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。我们的会务眼务人员能根据会议的性质、、桌椅的摆放及数量、与会人员的就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理,小到水果、茶叶、水、纸盒的要求。以及对灯光音响的细致入微的观察,都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松,是工作布置还是联谊交流,会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。同时,会务服务人员在长期的实践中,通过专业培训,能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求,能使我们的服务更加得体、舒适,