文档介绍：车险优质客户专项理赔服务方案总则为深入贯彻总公司以“以客户需求为导向”的战略转型,扩大我司车险品牌宣传效应,提升车险优质客户黏度,我司针对“连续三年未出险优质客户”、“新车客户”和“优质女性客户”设计了专属理赔服务方案。*连续三年未出险车险客户服务方案客户识别方法连续三年未出险客户可通过“车险优质客户标识”进行识别,车险各业务系统里标识中出险次数显示为“-3”的客户,均判定为连续3年未出险优质客户。如(-3)男性、(-3)成功男士、(-3)女性。*连续三年未出险车险客户服务方案小额案件授权授信处理。当连续三年未出险个人客户,一旦发生小额车物损保险事故,在报案时获得授权或授信后,小额案件处理做到最快、最简,让客户感受到极致理赔服务。大额赔案专家团队支持。当连续三年未出险个人客户,一旦发生重大保险事故,可享受太保专家团队全程服务。人伤案件全程通。当连续三年未出险个人客户,一旦发生涉及人伤的保险事故,将配置“一对一”服务专员,提供全程指导、咨询和代办服务。*连续三年未出险车险客户服务方案1、小额案件授权授信A、连续三年未出险个人客户报案时,通过P17系统自动识别。如:“钻石(-3)成功男士“。B、95500客服坐席人员根据案件条件进行判断,给予授权或授信服务的客户条件如下:连续三年在我司投保商业车险的个人客户,在本保单期第一次出险;被保险人投保了交强险、商业车损、三者险及其不计免赔责任险;为被保险人本人驾驶出险,由被保险人本人报案;赔款支付到被保险人本人账户。*连续三年未出险车险客户服务方案C、小额案件理赔授权操作流程被保险人本人驾驶车辆出险,单方事故,现场报案;95500客服坐席人员告知客户在符合一定条件的情况下,客户愿意接受自主授权服务;查勘人员可指导客户自拍现场照片,并协助客户预估损失,预估金额在3000元以内的,告知客户可以自行撤离现场,无需在现场等待;预估金额在3000元以上的,需等待查勘人员到达现场查勘;客户车辆到达修理厂后,客户将自拍的现场照片交由我司定损人员上传系统;定损人员根据现场照片结合车损现场定损,通过3G出具定损单;定损人员现场收集理赔单证;在单证齐全的情况下,一个工作日内支付赔款。*连续三年未出险车险客户服务方案D、小额案件理赔授信操作流程单方事故被保险人本人驾驶车辆出险,单方事故;95500客服坐席人员告知客户在符合一定条件的情况下,客户愿意接受自主授信服务;客户自行确认或查勘人员协助确认预估损失在3000元以下的,客户无需等待,可以直接拿着必要理赔材料(损失照片、需验标)以及修理厂出具的车辆修理清单和发票进行索赔;递交理赔材料客户可以通过自己递交、委托他人递交、我司上门收单等形式递交理赔材料。索赔单证齐全,赔款当天支付。*连续三年未出险车险客户服务方案双方事故被保险人本人驾驶车辆出险,属双方事故;95500客服坐席人员告知客户在符合一定条件的情况下,客户愿意接受自主授信服务;客户自行确认或查勘人员协助确认标的车辆损失3000元以内、三者车辆2000元以内,客户不用现场等待,可以直接拿着必要理赔材料(损失照片、需验标)以及交警事故证明、标的车和三者车的车辆修理清单和发票进行索赔;索赔材料客户可以通过自己递交、委托他人递交、我司上门收单等形式递交理赔材料;索赔单证齐全,赔款当天支付。*连续三年未出险车险客户服务方案2、大额赔案专家团队支持连续三年未出险个人客户报案时,通过P17系统自动识别。如:“钻石(-3)成功男士“。坐席生可根据客户意愿,确定是否配置专家团队给予支持。若客户需要专家团队支持,则联系分公司后台专家团队,确定具体责任人、联系方式等内容,反馈客户。理赔后台专家团队责任人联系客户,了解大额案件情况,即进入专属服务通道。根据案情和客户需求,配置专家理赔服务团队,通过大案定损人员、事故调查人员、法务人员、核损专家、核赔专家等向客户提供相应服务。让客户切实感受到“保险在你身边”贴心服务。专家团队责任人完成客户需要的各服务项目后,反馈客户服务中心。客户服务中心进行客户满意回访。*连续三年未出险车险客户服务方案3、人伤案件全程通接到人伤报案后,调度人员增加发送“人伤服务专员”的短信通知。短信内容包括:报案号、被保险人、驾驶员或报案人的联系方式。人伤服务专员接到短信后,应立即启动“一对一”服务流程。查询系统,及时联系客户,告知身份以及“一对一”服务全流程;向被保险人表示慰问,了解是否有人伤调查员和客户进行联系;对于现场报案的案件,还需要了解人伤查勘员到达时间、告知注意事项(如:保护现场、报警、报120抢救伤者等);提供后续跟进,做好全程记录。完成人伤案件处理后,反馈95500坐席生,进行客户满意回访*