文档介绍：PC客户满意度现状调查分析报告
呈交:深圳百事可乐饮料有限公司
制作:广东赛立信市场研究有限公司
日期:2006年6月
目录:
项目背景……………………………………………………………… 3
第一章:终端商服务关注点分析…………………………………… 9
第二章:终端商满意度及忠诚度分析……………………………… 18
、终端总体满意度分析……………………………………… 18
、终端具体指标满意度分析………………………………… 22、终端忠诚度分析…………………………………………… 36
、百事终端渠道市场竞争SWOT分析………………………… 41
第三章:百事俱乐部终端的满意度及忠诚度分析………………… 45
、百事俱乐部不同终端类别满意度及忠诚度对比………… 45
、百事俱乐部不同区域满意度及忠诚度对比……………… 64
第四章:百事俱乐部接受程度分析………………………………… 83
、会员对百事PC的接受程度………………………………… 83、非PC会员对百事PC的接受程度…………………………… 95、可口可乐的终端对应政策………………………………… 100
第五章:终端及被访者背景资料…………………………………… 103
主要研究发现………………………………………………………… 116
项目背景
研究背景
深圳百事可乐饮料有限公司自2002年起开展了百事俱乐部活动,目的是借此活动促使终端销售商改善产品陈列、增强产品促销力度和提高终端销售商对百事的忠诚度,最终达到增加产品销售量的目的。
百事俱乐部的成员由原来的196位增加到了2005年的约3000位,然而各成员在产品陈列、产品销量和忠诚度等方面并没有多大的改善。
为此,深圳百事可乐饮料有限公司委托广东赛立信市场研究公司开展一次针对饮料终端销售商的满意度调研,了解终端对百事提供的各项服务的关注和满意程度,进而改进百事俱乐部的运作使之成为深百为销售商提供增值服务的服务中心。
赛立信市场研究有限公司在2006年4月底开始进行项目筹备,根据项目特点于2006年5月10-16日展开第一阶段的终端商定性深访研究,根据定性研究的结果于2006年6月2-12日展开第二阶段的终端商满意度研究,现本次研究结果进行汇报。
本次调研主要是了解终端销售商对各饮料品牌的满意度及忠诚度,目的是要达到以下的方面:
了解销售商对产品生产和供应商在产品和服务方面的需求;
衡量终端销售商对百事及其主要竞争对手所提供的产品和服务的满意度,包括供货、销售支持、人员服务、店内货架设计等;
找出驱动销售商的满意度和忠诚度的主要因素;
了解百事及其主要竞争对手品牌在销售商心目中的形象;
了解终端商对百事俱乐部的接受程度及评价。
研究目的
研究区域:深圳、惠州、汕头、梅州、东莞。
研究方法:定量研究——预约面访,由访问员手持结构式的问卷对符合条件的受访者进行一对一的访问。
调查对象:饮料零售终端商,具体要求被访者条件如下:
年龄在20-55岁之间;
在调研城市连续居住1年以上;
有饮料销售,且月平均饮料销售额在2000元以上;
店主/饮料购买的决策人(对杂货店/网吧/中、小餐馆要求必须是店主);
满足市场调研的一般条件。
样本规模:5城市总共需完成500个有效样本,具体分配如下:
研究设计
深圳
惠州
汕头
梅州
东莞
百事俱乐部
80
30
30
30
30
主售*百事可乐,非百事俱乐部
30
30
30
30
30
主售*可口可乐
30
30
30
30
30
总样本
500
样本完成情况
注:如无特别说明,报告中各分类均是按照此标准样本量为基数;
基数中红色字体表示样本量不足,数据仅供参考。
深圳
惠州
汕头
梅州
东莞
小计
百事PC
81
30
30
29
28
198
百事非PC
30
30
30
31
31
152
百事=百事PC+百事非PC
111
60
60
60
59
350
可口可乐
29
30
30
30
31
150
合计
140
90
90
90
90
500
杂货店
餐馆
工厂
学校
网吧
小计
百事PC
38
42
40
39
39
198
百事非PC
31
28
32
31
30
152
百事=百事PC+百事非PC
69
70
72
70
69
350
可口可乐
31
30
32
26
31
150
合计
100
100
104
96
100
500
报告阅读说明
1、结构方程模型是