文档介绍：《酒店个性化服务》增值服务打造属于自己的服务特色1ppt课件酒店个性化服务与管理马盟2ppt课件课程章节设置第一章酒店个性化服务概述第二章我们的宾客需要怎样的服务第三章酒店个性化服务的设计第四章酒店前厅的个性化第五章酒店客房的个性化第六章酒店餐饮的个性化第七章酒店营销的个性化第八章酒店个性化员工的培养3ppt课件基础服务标准服务高规格服务个性化增值服务为什么要上这门课?如何上好这门课?4ppt课件第一章酒店个性化服务概述个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍视频:《布达佩斯大饭店》酒店客房枕头菜单酒店气味管理5ppt课件一、服务的类型酒店服务总体可分为:基础服务:为顾客提供简单而基本的操作规范化服务:按照酒店业的特性设置的通用服务模式标准化服务:根据酒店定位的不同,形成服务的定制化模式个性化服务:有针对性的、最大化的对顾客的需求给予满足第一节个性化服务浅说6ppt课件服务理念的演变7ppt课件第二节酒店个性化服务的内涵模拟问答测试:当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是在找服务员,您会?马上走过去说:“请问有什么需要吗?”“请问我能为您做些什么呢?” 客人夸奖我们的服务做的好“你服务的很好”“谢谢您先生,这都是我应该做的”。 服务员,您先回避一下,我们这说会话“好的先生,我就在门口,你要有事可以随时吩咐”。8ppt课件 你们这儿的生意怎么这么好啊?“承蒙您的关照先生,我们这里生意还可以”。你们这儿的生意怎么这么不好啊?“您常来几次我们的生意不就好了吗?”顾客给我们提出建议性投诉 “先生谢谢您给我们提出宝贵的意见,我一定会将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢”顾客问及的问题,你也不知道“抱歉先生,这个我还不太清楚,我马上去问一下,尽快回复您可以吗?”9ppt课件个性化服务的含义:一种在客人服务需求基础上的,极具引导消费性质的服务,它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务,而是略高于客人现实需求的服务,是鉴于酒店自身的能力,根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向,提供的能引发客人潜在消费行为的服务。10ppt课件