文档介绍：超市营业员培训超市营业员职责超市营业员培训仪态规范:1、站立挺拔,坐姿端正,不得斜靠在货架或货物上2、工作时间内员工应保持良好的精神状态,朝气蓬勃3、走路要平稳轻快,不能左摇右晃,脚步拖拉或响声过大4、讲普通话并保持适当音量,吐字清晰,用语文雅大方5、手势应适当,不能用手指指人,不要举动张扬6、谈话时应目视对方,态度和蔼专注,不要东张西望,心不在焉7、员工不得上班时在卖场内购物,下班后不得穿制服购物8、上班工作前或上班中,禁止喝酒语言行为规范:1、上岗时应站立服务,微笑服务,接待顾客时,使用礼貌用语:“您好,欢迎光临!”,将商品递到顾客手中后应使用结束语:“谢谢,欢迎下次再来!”。2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客:“请问,有什么帮到你的吗?”,并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助3、不讲粗话脏话,不随地吐痰,,热情回答顾客有关询问和简单意见处理。,提高收银技能,注意安全,谨防假钞。。,清洗购物篮,整理好收银台前的小货架。,注意商场内外情况,发现问题及时处理或上报。、价格及陈列位置,有关宣传品信息,引导顾客遵守商场有关规定,发现商品规格、品名、货号等不致情况,积极通知有关部门人员处理。,防止将不合格商品交给顾客,为顾客结账入袋。,及时清点营业款,整理收银区环境。。,引导顾客遵守卖场公共秩序。。,控制商品在保质期内。、退货、换货工作,或保修工作。、报损商品、残次品的登记。,提供顾客产品咨询和相关服务。,要货、补货、防损控制等工作。。开店前到达公司,打卡或签到,缺席需有正当理由;合理地安排时间(日志);检查制服是否整洁;开早会,并记录当日的工作重点;补充商品,保证商品充足;货架与端架是否补满;整理销售区、仓库、冷冻房、工具;每一货架促销品是否有足够;没有物品损坏和过期;检查价格牌准确无误,一个排面=一个价格牌;清洁,保证每个角落清洁走道是否清洁,必要时通知清洁公司;将工具妥善存放,工作器具的维修保养;查看有无设备需要维修;面带微笑,准备迎接顾客。开店后与顾客打招呼;了解顾客需求;整理并清洁仓库;查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品;盘点商品;明了的介绍和指示牌;对缺货重新订货;查看收货记录;必要时,寻求主管的帮助。中午员工交替午休。下午查看商品销售情况;及时补充商品;整理散放的商品并归类到排面;查看排面上是否有破损商品,及时清理;充分利用交接班时间完成一些重要工作;晚上整理工具,并进行消毒,妥善存放;清洁货架和通道;将散放的商品归回排面;补充商品;保证排面整齐;标价完整,做好交接记录;接着可以下班了。超市营业员知识与销售技巧营业员销售的是商品,提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高,其受欢迎的程度就越大;营业员的职责就是不断提供高附加值的服务,使商品感情化、人性化。一、营业员服务的规范1、服务准则2、服务规范的要求3、服务接待顾客的要求(1)等待顾客(2)接待顾客(3)展示商品(4)介绍商品(5)标价开票(6)收款(收银员)(7)包装商品(8)检查凭证(9)交付商品(10)送客二、营业员的三大服务及关键环节1、三大服务:作为营业员,一定要做好服务促进工作,步步跟进,其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。2、服务的三大关键环节(1)接待。接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。(2)解说及回答(3)退换服务三、服务黄金数字四、商品质量“三包”内容、原则、及期限1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货。原则是指:谁经销谁负责。2、商品的质量“三包”期限(1)“7日规定”(2)“15日规定”(3)“三包有效期规定”(4)“90日”与“30日”规定(5)“30日”与“5年”规定五、营业员服务的常用专业术语1、三米原则2、服务金三角3、好印象六要素4、2分20秒5、服务顾客的“5S”6、回头率7、服务是指什么8、十一定律9、镜子原理10、顾客满意六、营业员的销售技巧营业员要提供优良的销售技巧:首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧,仅仅一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的,平时的经验积累和留心顾客观察才能