文档介绍：顾客价值提升的定位及途径
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竞争是永恒的主题。在日趋激烈的复杂多变的市场环境才能有新产品或服务的推陈出新。
下,寻找竞争优势来源是关系到企业生存和发展的重大现实服务质量也是一个符合战略逻辑的顾客价值的驱动因
问题世纪年代顾客价值概念的提出为企业寻求新的素。
竞争优势来源提供了全新的思维模式随着经济的发展,人们收人水平的增加,顾客对服务的要
顾客价值的创新之处就在于企业从顾客的视角来看待产求也越来越高,更加着重快捷、方便的服务价值这意味着与
品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的,而是由顾客感顾客的沟通、订货、付款以及提高其它延伸服务的环节当中组
知的顾客价值是顾客感知价值,是顾客感知利得与感知利失藏着巨大的价值能量有待开发和释放。先进的信息技术为企
之间的权衡。感知利得可理解为顾客所得到的收益它在某种业与顾客之间的沟通建立了技术平台,实时咨询、产品定制、
程度上形成了价值,这个价值是指产品或服务提升了顾客的网上购物、电子付款不仅为顾客节省了时间、精力,而且为企
绩效或经验感知利得包括了物理因素、服务因素以及与产品业更多地利用客户资源、实施客户管理提供了可靠的支持。专
使用相关的技术支持等要素感知利失则可理解为成本,包括业服务行业,如保险、银行和咨询等,提供给顾客的是纯服务,
购买和维护七的支出,以及花费在延期、差错和努力七的时间不存在有形的产品,产品质量与服务质量交叠在一起,服务质
和能力如价格、获取成本交通、安装、订单处理、维修等环节量则完全决定了顾客价值。而有形产品,企业提供的服务与顾
花费及时间、精力以及失灵或表现不佳的风险年美国客的对产品的消费和使用过程是相互交叠的,出色的售前、售
的两位学者拉伍德和格鲁罗斯从关系营中及销后服务可以增加顾客获得的收益和减少非货币成本,
销的视角提出了全情景价值的概念。顾客在感知价值时,除了如时间、努力和心理压力等。优异的服务是提升顾客价值的基
关注企业供应物以外,还关注相互间的整体关系,顾客价值不本要素、产品层次不可缺少的部分国外的一项调查显示,顾
仅来源于核心产品和附加服务,还应包括维持关系的努力,企客叛离企业多数是由于人的原因。企业仅仅依靠优质的产品
业可通过发展良好而持续的关系来创造价值。传统的营销视和合理的定价不足以在市场上维持持久的竞争优势无论何
角中的扩展产品概念所考虑的关系增值只是与顾客交易互动种行业,出色的服务始终是在持久基础上优异的市场表现的
的一个“情景片段”,而在长期买卖关系中,需要关注“全情景关键性的因素。因为服务质量高比产品质量和价格更加难以
价值”,全情景价值的公式表示被竞争对手复制。
情景利得关系利得二、成本领先
全情景价值成本领先要求企业在保证适用质量或优异质量的前提
情景利失十关系利失
下,以市场最低的成本去满足它。产品或服务的低成本可为企
拉伍德和格鲁罗斯对于顾客感知价值的解释突出了长期业对顾客让利创造更大的空间,才有可能使顾客价值增加无
关系的作用,为企业寻找顾客价值提升的途径指明了方向。论产品或服务的质量多么优越,一旦其价格超过一定的界限,
全情景价值指出顾客价值的大小由利得、利失、关系三者必然会抑制顾客对它的需求,美国著名的铱星公司破产