文档介绍：客户意见落实、反馈制度为了在部门工作中及时发现问题,解决问题并使问题得到真正落实,从而不断推进部门服务质量,特制定此制度:1、需落实、反馈的信息来源主要包括:a、客户(内、外)对部门及部门所涉及的其他部门、岗位、外协单位的投诉或意见、建议。b、客户其它投诉中涉及部门及其他部门、岗位、外协单位具有代表性的问题。c、通过对客户走访、访谈所了解的意见及建议。d、在自身工作中发现的有代表性且对部门服务质量存在潜在影响的。2、意见及建议的收集:a、客服岗位负责收集客户(内、外)的意见及建议;b、投诉处理岗位负责筛选、整理客户投诉中需部门整改的问题;c、其他人员随时了解内、外部客户意见及建议。3、部门人员将收集到的投诉及意见或建议信息上报分部主管,由分部主管对信息进行初步判断,确定责任部门或岗位,填写《客户意见整改、落实、反馈表》上报支持部副经理审核后转发责任岗位主管(涉及其它部门及外协单位的,由对口岗位主管负责接收)。4、责任岗位主管要对《反馈表》中所提出的问题进行了解、分析,针对问题制定整改措施或实施方案,后报支持部副经理审批意见。5、责任岗位主管根据支持部副经理的审批意见对《反馈表》中所提出的问题在五日内反馈有关人员并组织、协调、监督措施及方案的落实。对于客户投诉岗位要分清责任,视具体情况对责任人员作出相应处罚。6、支持部副经理及《意见》提出分部主管负责对落实情况进行监督检查,分部主管视情况决定是否反馈客户及反馈范围。7、责任岗位主管对问题的整改、执行效果负责。对于无改进或改进效果不明显的,由相关主管承担连带责任。营销支持部2009-10-1