文档介绍：办税服务厅建设方案(草案) 第三版(整合冀国税发〔2007〕41号文后) 邢台市国家税务局 2007-3-6 目录第一章 总则 3 第二章 办税服务 4 第一节 办税服务理念 4 第二节 办税服务目标 4 第三节 办税服务规范 4 第四节 办税服务制度 4 第五节 办税服务方式 12 第六节 对外宣传规范 14 第三章 办税服务厅设置 18 第一节 设置理念 18 第二节 设置原则 19 第三节 名称标识 19 第四节 分类标准 23 第五节 功能分区 24 第四章 办税公开 27 第一节 公开原则 27 第二节 公开内容 27 第三节 公开方式 33 第五章 办税服务厅工作流程 36 第一节 窗口设置与岗位职责 36 第二节 办税服务厅工作流程 41 第六章 附则 166 附件一:邢台市国家税务局办税服务厅轮岗及培训制度 167 附件二:邢台市国家税务局办税服务厅工作纪律 168 附件三:邢台市国家税务局办税服务设施管理规定 172 附件四:邢台市国家税务局办税服务厅工作考核办法 177 附件五:桥东、南和办税服务项目明细表 182 总则为切实加强和优化办税服务工作,提高服务质量和水平,充分发挥税务机关服务职能作用,根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》和《河北省国税系统办税服务厅管理办法(试行)》,结合我市实际,制定本规范。按照统一设置、整合业务、理顺职责、优化流程、强化服务的总体思路,在保持现有办税服务厅整体设置基本格局的基础上,对服务环境进行必要的改造,进一步规范办税服务厅的设置。拓展和强化办税服务厅功能,并与规范明晰税收管理职责相结合,统一办税服务厅业务流程,明确纳税服务标准,实现整体纳税服务工作质量和水平的进一步提高。本规范旨在使办税服务厅做到“六个统一”,即:统一名称和标识、统一功能设置、统一对外宣传、统一办税流程、统一服务制度、统一工作纪律。本规范坚持以人为本、牢固树立全心全意服务纳税人的工作理念,通过规范服务标准、美化办税环境、优化办税流程、提高办税质量和效率,打造邢台国税办税服务品牌。办税服务办税服务理念办税服务要以聚财为国、执法为民为宗旨,充分体现为纳税人服务的“四个一”服务理念,即:纳税人的呼声是第一信号,纳税人的需要是第一选择,纳税人的利益是第一考虑,纳税人的满意是第一标准。办税服务目标办税服务要坚持依法、无偿、公平、公正的原则,充分体现“五零”的工作目标:服务零距离、流程零距离、培训零收费、办税零差错、工作零投诉。办税服务规范办税服务要以提高服务质量和效率为目标,充分体现“六不”的服务规范:不让事情在我这里延误、不让批件在我这里中断、不让差错在我手中出现、不让前来办税的人在我这里遭受冷落、不让税务干部的形象在我这里受到损害、不让违纪违法行为在我身上发生。办税服务制度办税服务厅为保证各项工作协调有序、优质高效地运行,应建立和执行以下办税服务:政策咨询辅导、服务承诺、绿色通道、首问责任制度、主任值班制度及其他相关制度。局长接待日制度(一)接待人员组成各县(市、区)国税局均要建立办税服务厅局长接待日制度。具体负责接待的人员,由局领导班子成员组成,每逢接待日由一名班子成员主持接待。(二)接待时间局长接待日为每月两次,具体接待时间由各县(市、区)局确定,并向本系统和所辖纳税人公示,一旦确定后,一般不要轻易改变,以形成惯例,如遇法定公休日或节假日则顺延,以便纳税人掌握。(三)接待地点一般在本局办税服务厅,具备条件的可在办税服务厅设立接待室,专门用于接待工作。也可利用值班室、值班长台进行接待。(四)接待准备各级国税机关要确定专门人员做好办税服务厅局长接待日的各项准备工作,应提前一周时间,在办税服务厅、局域网或以其他方式公布接待领导名单、接待地点和接待电话;负责接待对象的预约、接待顺序的安排、接待日台帐的记录;负责将处理结果反馈给接待对象。(五)接待对象和内容主要接待纳税人以及社会各界人士。倾听各类意见和建议,接受各类咨询,受理各类举报、投诉等,及时协调处理各种问题。(六)接待要求接待人员应注重接待礼仪,挂牌上岗或在办公桌上摆放标明接待人员姓名、照片、职务的标识牌。接待时要耐心细致、文明礼貌、使用办税服务厅文明用语,善于引导、解释和沟通,避免引发争执、激化矛盾。要注意做好保密工作,对来访者反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施。(七)待受理问题的落实处理接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的,当场进行解决和处理;对不能解决的,应向来访者说明原因,做好解释工作;对需要集体研究的问题,待研究后及时进行解决和处理;需要向上级机关请示的问题,要及时向上级请示,待上级明确后及时进行解决和处理,并将处理结果反馈给来访者。对于需要系统内有关职能部门处理的问题,交由有关职能部门限期办理。对接