文档介绍：客户服务基本行为规范一、基本行为规范3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意,并主动向客户打招呼。与家长交流时站立姿势要端正,抬头挺胸,双肩平正放松,精神饱满,笑脸迎人。与孩子交流时一定要蹲下,让儿童的目光能够平视到我们。要赞扬宝宝,在一分钟内成为宝宝的伙伴。与家长交流时,要暂停手中的工作,认真、仔细地为家长解决问题,不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。与家长交流时要保持微笑,用清楚、简洁客气的语句回答。对家长的问题无法做出准确的回答时,不得胡乱作答,必须及时主动帮助家长查询。若客户的语言行为有过激之处,必须及时向上级领导汇报,不得私自与家长发生言语或行为的冲突。平等待客,对每一位家长都一视同仁。不得在家长或同事面前说家乡话。不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。交回客户的物件,应以双手奉上。在公共场所遇上家长应使用敬语。对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长,应及时帮助解决困难。尽量记住孩子的名字,称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。行走时要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,不得晃肩摇头,上体左右摇摆。在对家长服务中,不得在家长面前经常看手表,并流露出厌烦的表情。进入办公室,必须先敲门,得到允许后方可推门进入。电话铃响起的三声内,必须接听起电话,并使用规范的接听电话方式问候客人打错电话必须要及时道歉,如果是找同事的电话,要说:“有口讯需要我转达吗?”并立即通知同事。在服务区域内,站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪,必须按规范的站立姿势站立。二、沟通行为规范倾听注视着对方并始终保持目光接触适时提出一些相关问题不要直接反驳对方意见与对方保持适中的距离让对方感受自己重要不要随意打断对方的谈话理解对方的情感并把它说出来表情要丰富以愉快的方式结束倾听尊重客户尊重家长的朋友及家人感谢家长的建议和投诉避免轻视家长的心态与客户交流首先说明主题主要叙述家长可得到的利益除非家长提出,否则不必重复问题或意思使自己保持愉快的心情,并使双方处于轻