文档介绍：式服务
心灵鸡汤
美
国
美国人把服务当作一种无限的快乐,一种无上的荣幸,而我们(中国人)常把服务当成一种服役,一种低三下四的下等工作。
——作者
微笑,是我们最好的礼物
如果我问你‘嗨,今天你对客人微笑了吗?’希望你们都回答‘是的,我露出了8颗牙齿,笑出了最动人的表情’
——刘易斯(作者的主管)
最真诚地微笑,才是通向世界的最好护照,是打动人心的最好方式,是所有人都能愉快接受的礼物
了解客户的需求—— 超级客户服务的开始
“不怕做不到,只怕想不到。”美国式服务的先进就在于——比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的需求,他们给予满足,而顾客没提出的要求,他们则给予惊喜。
观察客户的习惯,找出特别的需求,就能使你的服务与众不同,从而取得客户最大的信任和忠诚。
15/5守则——主动服务意识
15步远微笑,5步问候,其实就是说在客人的目光清楚所及的范围内,服务员就要献上自己的微笑和亲切的问候,以给客人一个舒心的感觉。这样客人就更乐于接受你的服务,更愿意寻求你的帮助。
名字,绝不仅仅是一个代号
“伯德太太,您今天好吗?”
“鲍尔斯先生,您新换的剃须刀怎么样”
“布兰佳先生,您好……”
当消费者刷会员卡时,有一个屏幕会显示出消费金额、已累计的积分。而另一个只有收银员才看得到的屏幕,还会显示出顾客的姓名。
了解名字的魔力,能让您不劳所费就能获得别人的好感。服务人员在面对客人时,若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客人的名字,客人对你的好感也将越来越浓。
细节——服务制胜的法宝
有学者说,做企业就是做细节。要使企业拥有竞争力,并且永远赢得消费者的满意、支持乃至尊敬,关键是要把质量和服务做实、做细、做到位
“细节服务”是美好的。只有从细节出发,真正做到以人为本,才能获得顾客忠诚的拥护,才能拓展出更广阔更美好的市场前景。
高效——企业的一条生命线
据说,麦当劳在速度上下了不少工夫,他们的口号是:59秒没有让顾客拿到自己的餐点,可以免费奉送可乐一罐。他们还规定:从顾客开始点膳到拿着食品离开柜台的标准时间为32秒。
宽恕顾客的错误建立友情的良机
客户服务中有一条金科玉律,即:“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误,而是指从服务的角度来说,要永远把客人置于“对”的位置上,使其保持一种“永远是对的”的心态。
员工不高兴——
有些企业认为企业利益第一,员工利益第二。他们关注顾客满意度,似乎只有顾客满意才关系企业的生存和发展。所以,他们把顾客“前置”在员工之前。
——顾客难满意
但是,对此必须要有清醒的认识,是谁在为顾客做服务?如果公司虐待员工、克扣工资,员工对公司一肚子牢骚,还会有好脸色为顾客做服务吗?
只有让员工满意,才能让顾客满意!