文档介绍：y预订的更改与取消作业指导书文件编号:JY-RF0-W-004版 次:1-1页 数:一•目的:在□常预订工作中,客人预订的更改和取消是必不可免的止常现象:预订的更改和取消要求预订员有高度的责任心和快捷的工作效率,以保证优质的对客服务质量。序号项目作业说明管制重点备注1散客预订更改1•了解客人的姓名,到达日期等。及致电更改预订客人的详细资料,包括:电话号码,传真号码,通知人姓名,公司等。根据客人的预订资料迅速找出客人的预订。了解客人对预订的更改Z处。如果客人要更改房间数量,房间种类和到达日期,预订员应马上检查计算机系统在客人的要求范围内是否有相应的房间可以提供。尽快在计算机系统内更改相关内容。与客人再次确认新的预订内容后,在预订单上直接将III的内容划掉,将新的内容补充完整并在更改处旁边签上更改人名字(如更改过多,需重新写一张新的预订单)。如果客人以传真形式更改预订,预订员则需尽快将更新之确认书以传真形式回传给客人。6•将订单放回预订存档柜。(如果是当天的预订,预订员应该在更改完后迅速将预计单交往前台并捉醒当值的接待员)。当客人通过电话或者是传真更改其预订时,通常是在其到达酒丿占之前,甚至是在刚刚完成其预订之后几个小时,预订员/接待员需尽快完成预订的更改工作,以便数据的更新。传形由司款预需公再传正的真以真式公付的订由司次真确传件2散客预订取消1•了解客人的姓名,到达日期等。根据相关资料迅速找出客人的预订。并礼貌的询问客人取消预订的原因,了解致电取消预订客人的详细资料,包括:电话号码,传真号码,通知人姓名,公司等。使用恰当的语句对不能入住我们的酒店表示遗憾并期待他的下次光临。在预订单上盖上“取消”章,以提醒其它同事。尽快在计算机系统内取消相关预订。将预订单放回预订存档柜中的取消预订夹内,(如果是当天的预订,预订员应该在第一时间通知接待员并随后取回预订单盖上“取消”章)如果客人通知前台接待员,接待员在计算机内取消不们「辰;你不而彳「单苓矜网H「抑並卜“丽V肖”帝后方"所有散客预订的取消都应向客人礼貌的询问有关原因,并每天向前厅经理提交相关报告,由预订部主任每月统计一份报表,以利于酒店提高有关的不保订取视际况前经决是需收一亡担预的消实情由厅理定否耍取陥门丿口rI'JJ”、I* iJy\“JI-—L - —1~*丿口丁/。 oO—.范围:预订部、前台。三•作业内容:核准:审查:制定:3团队预订更改团队预订的更改和取消一般出饭店销售部负责